航班延误时旅客心理及服务对策分析论文.docVIP

毕业论文（设计） 二Ο一四年 4 月 8 日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名： 胡健 2014 年 4 月 8 日 目 录 摘要…....................................................................................4 1.何谓航班延误............................................5 2.航班延误原因............................................5 2.1天气因素.............................................5 2.2旅客因素.............................................5 2.3航空公司因素.........................................6 2.4空中管制因素.........................................6 2.5现实国情的制约因素......................................6 3.航班延误时旅客的心理特征.................................7 3.1焦虑型................................................7 3.2怀疑型................................................7 3.3愤怒型................................................7 3.4窃喜型................................................7 3.5冷静型.................................................7 4.解决航班延误的几点对策.....................................8 5.结论........................................................9 6.参考文献.....................................................10 7.致谢........................................................11（设计/论文题目） 摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。 关键词:航班延误,旅客心理,解决对策 1、何谓航班延误 在词源和词义上，航班延误由“航班”和“延误”构成。何为“航班”？根据1944年《国际民用航空公约》第96条第1项规定：“航班”指以航空器从事旅客、邮件或货物的公共运输的任何定期航班。我国1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第3条第10项规定：“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。学理上，所谓航班（Flight Service）是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务。何为“延误”？“延误”即迟延和误点的意思，包括航班的晚点起飞和晚点到达。所谓晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。起飞时间（离站时间）从哪一刻起算？《运输规则》第一章总则中有明确的解释：“‘离站时间’指旅客登机后，关机门的时间”。晚点到达，是指航班晚于约定的时间到达目的地。结合“航班”和“延误”的词义，“航班延误”是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务的迟延耽误。即俗称的航班“晚点”或“误点”。航班延误通俗的讲就是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客