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毕业论文（设计） 二Ο一四年四月十日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名： 杨艺双 2014年4月10日 目 录 1 公司简介……………………………………………………………1 1.1 文化图腾：民族之鹏公司口号安全准则 摘要：本文介绍了航空地面服务工作流程中有关岗前准备、岗位职责和操作流程等规范性问题。在专业性很强的航空服务领域，工作流程对于规范、保障和提升服务质量，树立航空企业良好形象具有重要作用，也是提高航空从业人员整体素质和个人能力的现实基础。 关键词：航空服务；工作流程；规范作用 1 公司简介 深圳航空有限责任公司（以下简称“深航”）于1992年11月成立，1993年9月17日正式开航。股东为中国国际航空、深国际全程物流(深圳)有限公司，主要经营航空客、货、邮运输业务。截止2012年11月,深航共拥有波音747、737，空客320、319等各类型客货机逾百架，经营国内国际航线135条。深航秉承“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，注重营造科学务实的安全管理文化，不断强化系统防控能力，严格履行责任体系，努力提升水平，确保安全链的整体可靠，为旅客提供安全可靠的飞行服务。 深圳航空以“立志成为世界上最受推崇和最有价值的航空公司，推动民族航空成为世界首选”为使命，以成为“特色航空的领跑者”为愿景，提出“深情无限，航程万里”的口号，不断创新服务手段、提高服务质量、增加服务种类，追求服务的优质、特色和精细。文化图腾：民族之鹏 大鹏一日同风起，扶摇直上九万里。“民族之鹏”是中国传统文化和现代文化集合的图腾。图案和谐融汇，红金吉祥映衬，凝聚东方文化的精髓。挺拔傲立，充满生机，体现果断进取的精神。标志造型气势磅礴，沉着矫健。呈高瞻远瞩，胸怀万物，根基稳固之三态。一为睿智定乾坤，二是同心创辉煌，三生万物盛千里代表深圳航空“沉稳，诚信，进取”的理念。公司口号：任何时候、自然体贴、深圳航空安全准则：永恒安全，从零开始。 表情和蔼可亲，面带微笑，真诚自然，主动服务，以良好的精神面貌和专业的形象迎接每一位旅客。 上岗前需整理仪容仪表和确认生产工具是否齐全。 在岗期间，不可擅自离开岗位．不可在周围走来走去，不可与其他同事在岗位处窃窃私语，上岗时做任何与工作无关的事情。如需短暂离开，及时向同岗位迎宾同事或前台调度报备。 迎宾岗位上下岗时员工之间必须进行工作交接。 注意听机场广播和内调通报信息，及时回应并记录航班信息，关注晚到旅客，及时提醒每位进厅旅客所乘航班的情况。 关注进厅旅客和出厅旅客的身份 熟记公司领导名册。 积极帮助有需要的旅客，耐心解答旅客的业务咨询。 迎宾早班同事早晨上岗之前需要清点尊鹏卡数量，并记录在交接本上。晚班同事需在晚上下班之前清点尊鹏卡数量，把闸机卡槽装满80张尊鹏卡，把所清点的尊鹏卡数量记录在交接本上，并将尊鹏卡数发至晚班主管或后台调度。 2.1 前台迎宾岗位操作 2.1.1 岗前准备 2.1.1.1 出港第一个航班提前90分钟到岗（着装、妆容、生产工具到岗）； 2.1.1.2 打开前台电脑，登录“准入系统”、“地服系统”、“定位系统”、“E-Term系统”、X号厅迎宾专用QQ、人工发卡；根据前台系统时间校准其他时间电子显示器，例如手表、手机等； 2.1.1.3 协助清点定位卡数量，保证闸机内定位卡能满足进厅旅客需求。 2.1.2 岗位职责 2.1.2.1 为有需要的旅客解答业务咨询 2.1.2.2 负责协助旅客进行行李寄存（仅适用于三号厅） 旅客有大件行李时，主动询问旅客是否要寄存行李，若旅客需要，向旅客说明指纹寄存行李的方法。 规范用语：先生/女士：为了您方便厅内活动，建议您寄存您的行李。这边是行李寄存处，按下“存”同时按下您的指纹就可以了，取行李时同样需要您的指纹。 2.1.2.3 为旅客查询航班信息及会员等级 2.1.2.4 为携带随行和闸机无法识别身份旅客进行准入和人工发卡 2.1.2.5 向前台调度通报进厅旅客信息 2.1.2.6 将迎宾岗位相关的开会内容记录在交接本上 2.1.2.7 将接收到的信息传达给其他在岗同事 2.1.3 操作流程 2.1.3.1 以标准的坐姿于接待台内，脸带微笑，旅客进厅，起立热情问好；旅客出厅，起立礼貌道别并指引登机口