论语言素质与优质服务的关系论文稿.doc

毕业论文 论语言素质与优质服务的关系 二Ο一四年 二 月 五 日 诚信声明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文，是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。  毕业论文作者签名：赵凤丽 二零一四年二月五日   目录 论文摘要………………………………………………………………………………3 1. 语言素质与优质服务的关系………………………………………………4 2. 如何提高语言素质…………………………………………………………5 2.1提高语言表达能力……………………………………………………5 2.2提高沟通能力……………………………………………………………6 2.2.1沟通的原则……………………………………………………………6 2.2.2提高沟通能力的一般步骤……………………………………………6 2.2.3 提高语言素质有利于提高优质服务……………………………………7 3. 优质服务…………………………………………………………………8 3.1优质服务的意义……………………………………………………………8 3.2如何提高优质服务…………………………………………………………8 3.2.1具有相当的职业道德…………………………………………………8 3.2.2充分发挥自身优势，充分利用非语言因素…………………………9 3.2.3提高空乘专业教学质量………………………………………………9 参考文献…………………………………………………………………………… 10 致谢………………………………………………………………………………… 11   论语言素质与优质服务的关系 摘要：人与人之间存在着各种各样、纷繁复杂的关系，作为一名服务人员，怎样做才能巧妙的处理好这样微妙的关系呢？其中，语言素质的提高就显得尤为重要。良好的语言素质是服务员生存和发展的必要条件，拥有良好的语言素质有利于建立与旅客的良好关系，形成一种和谐的环境，从而提高服务质量。 关键词：语言素质；优质服务；生存和发展  民航业的快速发展为航空公司提供了越来越大的发展空间，当然竞争也随之激烈，航空公司要想在行业竞争中立于不败之地，这就对空乘工作者的人员素质和服务质量提出了更高的要求。在一个要求市场协调、高效运转的信息时代，航空公司的正常运转和发展离不开各部门信息沟通的保障，航空公司的整个运作过程可以形象的比作一个链条：一个由机组、乘务组、机场、乘客等串成的有机链条。这个链条的每一个环节都对整个链条的正常运作起着重要的作用。因此，必须有序、可靠地促成各环节之间的协调发展，才能推进整个链条的有效运作，在此，表达和沟通起着穿针引线的作用。而空乘人员和旅客之间的良好交流是这个链条上的最基本环节。 1.语言素质与优质服务的关系 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在空中服务过程中的重要性是很大的，它关系到航空公司的服务质量，从而关系到航空公司的生存和发展。同时也是航空服务质量的核心、是航空公司赢得客源的重要因素。所以作为一个空中乘务员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量合适、语句流畅。问与答要简明、规范、标准。所以，作为一名空乘人员，具备良好的语言素质是做好空乘服务工作、提高空乘服务质量的前提条件。 说话作为人们最简单、最简单的表达方式，它的重要性是不言而喻的。我们已经告别了那种“鹦鹉学舌，不离于禽”的人云亦云时代，在纷繁复杂的客舱服务工作中，学会更深刻的领悟话语的真谛，学会如何讨人喜欢的说话，显然是大势所趋。学会讨人喜欢的说话方式，才能把话说到对方的心坎里，获得对方的好感，从而提高服务质量。 良好的语言素质包括良好的表达能力和沟通技巧。下面就将介绍如和提高表达能力、如何掌握沟通技巧以及掌握说话的艺术对服务的有利影响。 2.如何提高语言素质 2.1提高语言表达能力 表达能力是一项重要能力，也是每个人必备的一项基本功。语言可以反映一个人的性格涵养、思维能力和社交能力。一个人，在服务中与客人交流、参加社交以及发表演讲都须具备良好的表达能力，由此可见，提高个人表达能力显得极为重要。“表达能力”不同于简单的“表达”二字，表达能力，是指以语言或者非语言的形式表达自己的思想或情感，从而达到与人交流思想或沟通情感的一种能力。 学会表达，语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要学会不同的表达技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧