以“XX饭店”为例--谈如何做好酒店前台服务质量论文.docVIP

湖南网络工程职业学院 毕业设计 以“岳阳华瑞丹枫建国饭店”为例 谈如何做好酒店前台服务质量 学生姓名：匡 也 班 级：11级旅游管理三班 学 号：201165440199 系 部：商贸旅游系 指导老师: 陈 朝 提交时间：2014年3月26日 谈如何做好酒店前台服务质量 湖南网络工程职业学院 旅游管理三班 匡 也 【摘要】酒店前台是直接面对客人的员工。前台是酒店的一个窗口，前台员工的服务质量直接关系到酒店的服务质量和服务标准，代表了酒店的企业形象。可见前台员工对酒店的重要性，通过本文你可以了解到前台人员所需要的能力，和本人从事这个职业学到的经验与感受。 【关键词】酒店，前台，服务质量 一、引言 本文将从分析酒店在前台服务质量中存在的问题和产生这些问题原因入手，旨在探讨如何有效地开展实习教学管理，提高学生实习质量和效果，培养高素质、适用的酒店人才。 二、前台的服务的重要性 2014年1月开始在岳阳华瑞丹枫建国饭店实习，实习的岗位是前台销售，通过实习，我对前台销售有了一个认知。 1.酒店前台销售是直接面对客户的员工，客户对酒店的第一印象是从前台销售开始，客户通过销售人员素质的高低来判断旅行社的服务质量，因此，前台销售代表着酒店的形象。 2.酒店主要是卖房，而卖房则需要通过前台销售来完成，前台销售人员要引导客人消费，为公司创造利润。 3.酒店前台所要负责的事情比较繁杂，但是这个岗位又比较重要，相当于一个枢纽，把酒店各个部门联系起来，很多信息和指令都是通过前台工作人员去传达和协调的。 三、酒店简介 岳阳华瑞丹枫假日酒店东邻素有”塞纳河”之称的城区风光之一的天然河流-王家河, 步行仅需5分钟。南有即将建成总面积达1338亩、融古代风貌和现代功能于一体的森林公园——珍珠山公园；西入城市则是繁荣美丽的商业街，邻近大型购物中心，如到沃尔玛超市/百盛购物广场仅需8元人民币的士车程。另外这里也是外宾华侨频繁光顾及各级政要喜爱下榻的酒店。 酒店位于交通便捷的城市主干道岳阳大道，连接京珠高速公路和107国道，距长沙黄花机场仅90分钟车程，到购物中心、市政府、火车站、汽车站只需数分钟。酒店开业时间2006年5月12日，楼高11层，共有客房总数328间（套），标间面积35平米2006年开业。2006年装修。 四、当前我国饭店服务质量的现状 所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国饭店业这20多年一路走过来，让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是饭店的生命线！饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。饭店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为日后饭店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来饭店业关注的首要问题。 五、酒店前台存在的问题及存在问题的原因 （一）、前厅接待与前厅收银在工作上配合不够默契 酒店前厅的工作主要就是为客人办理入住、离店操作，无论是客人入住还是宾客离店，都牵扯到收银员向顾客收取押金或者退还押金的操作，如果接待员没及时和收银员交流，就容易造成收银员没有向客人收取押金或者迟迟没有将押金退还客人，出现客人久等的情况，让客人产生不满的情绪。 （二）、前厅接待与客房在工作上联系不够及时 在客人入住时，如果前厅接待员没有及时和客房报入住，房态没有及时更新，一直处于空净房，就容易造成卖重房的现象，这是非常严重的，不但会遭到客人的投诉，还会受到酒店的处罚。同样，在退房时，接待人员没有及时和客房报退房，客房就不会让服务员去打扫房间，造成查房结果迟迟不能报下来，没有查房结果，收银员便不能给客人退押金，让客人久等，耽误客人的时间，很容易让客人抱怨，造成投诉；而服务员不能及时打扫房间，房间房态就一直会显示是脏房，直接影响酒店房间的销售情况，因为脏房是不能出售的。比如：提前预定好房间的客人来到酒店，办理好了入住手续，却因为客房服务员还在打扫房间或房间是脏房，一时半会还不能把房间拿给客人入住而让客人等候，客人在这个时候都会产生不满情绪，使客人对