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《零售业务转型150问》第一、二章习题 一．判断题 1.零售业务转型只是现代商业银行为适应内外部经营环境变化，把握零售业务发展方向而开展的一项全行性工作。（×） 2．实施零售业务转型是我行落实3510发展战略的内在要求。（√） 3.我行零售业务转型“3510”战略中明确指出，力争用5年时间解决城市零售业务边缘化问题。（×） 4.我行零售业务战略转型的指导思想包括以项目管理的方式全速推进零售业务转型。（√） 5.我行零售业务转型目标之一是2010年末实现柜台交易客户平均等待时间缩短1.5分钟，柜员平均每笔业务处理时间缩短1分钟。（√） 6.完善个人金融产品营销支持体系是我行开展零售业务转型的基本路径之一。（√） 7.零售业务转型包括零售业务战略定位、再造业务流程、优化营销服务体系等二十项内容。（×） 8．“理顺各级行零售部门的纵向职能分工”有利于构建科学合理的零售业务组织架构。（√） 9.我行产品整合创新应遵循顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销四大原则。（√） 10．零售业务渠道建设包括功能分区、业务分流、服务分层、产品分销。（√） 11.我行加强零售业务队伍建设的原则是控制总量、优化配置、规范服务、提高素质。（√） 12．为加强零售业务队伍建设，应按照“控制总量、优化配置、规范服务、提高素质”的原则，通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍。（√） 13.零售业务内训师是忠实践行我行零售业务文化的骨干力量，是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的精锐部队、产品营销高手和培训专家。（√） 14. 增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是加强零售业务文化建设，推动零售业务可持续发展的重要要素。（√） 15.构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系，是零售业务转型的经营基础。（√） 16.建立和完善零售业务服务体系的基本原则是部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销。（√） 17.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系，形成审慎、规范、积极、稳健的零售业务风险管理文化。（√） 18.各二级分行、支行在零售业务转型中具体承担的职责是成立实施零售业务转型的工作推进小组，负责落实省（市）分行的部署和要求，组织转型方案的具体实施工作，并及时反馈、解决转型实施中存在的难点和问题。（√） 19.自助服务区一般应设置为客户进入网点的通道，或客户进入网点后首选交易的便利位置，以突出和方便客户首选自助交易渠道。（√） 20.保障性交易服务渠道，兼顾销售与客户挖掘是基础网点的功能定位。（√） 21.网点是指具有固定营业场所、经银行业监管机构批准设立的对内营业机构。（×) 22.为客户提供面对面的金融服务，是提供银行服务的基本平台和产品销售的主要渠道。（√） 23.我行网点将围绕全行发展与转型目标为客户提供全面、专业、便利、安全的金融服务。（×) 24、网点转型是网点管理体制、理念机制、营销服务模式等方面的转型，主要通过网点改造来实现。（×) 25.实施网点转型是推进零售业务战略转型的需要。（√） 26.网点转型以网点差异化建设和经营模式整合为重点。（×) 27.网点转型的目标是降低网点运营成本。（√） 28.服务转型的内涵是以“赢在大堂”为策略，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化、高效率的作业流程，改善服务环境。（×) 29.网点转型的关键首先是理念转型。（√） 30.推进网点转型必须树立“与客户共创价值”理念。（√） 31.按照自上而下的领导，分级推进的原则实施网点转型工作。（×) 32.网点转型重点强调的是岗位协同和团队合作。（√） 33.转型网点的特点是让社会评价和综合效益在同业中处于领先地位。（√） 34.银行的资源配置、战略制定、策略实施、产品创新、服务体系建立和完善等都必须体现满足客户一切需求为中心。（×) 35.“以客户为中心”的经营理念是提升我行网点核心竞争力关键点。（√） 36.电话银行及客户服务中心是银行最重要的服务渠道。（×) 37.根据全行经营战略和网点的主要服务对象，确定网点服务功能和开办的业务范围，并制定相应的服务、发展策略，从而不断优化网点的客户结构，提升网点的竞争力。（√） 38.营业网点等级评定结果作为布局调整、网点升格、建设及资源配置的重要依据。（√） 39.精品网点是指以服务高端客户为主，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。（×) 40.保障性交易服务渠道是自助网点的功能定位。（√） 41.网点功能分区是业务分流、服务分层前提和基础，是网点转型的必要条件。（√） 42.贵宾服务区一般应设置在单独区域或单