服务营销核心技能及客户关系管理课件.pptVIP

顾客为什么不抱怨或不和你交换积极的意见？ 如何打通顾客与组织通路？ 及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼 预测：服务员工等待顾客提问 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：顾客得到聆听 仪表：员工看起来整洁 及时性：顾客进入服务领域，在3秒内听到招呼 预测：顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断 态度：微笑、热情与顾客交谈 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满 仪表：员工着装完全执行员工手册中的着装规定 一般顾客服务标准 优质顾客服务标准 SMART 顾客来到服务台，应该在 秒内向他（她）问候，或确认他（她）的到来。 应该在 分钟内完成最初的书面工作或接待。 以后的书面工作或接待应该在 分钟内完成。 顾客的特殊需求应该在 时间内得到处理，或让顾客得到正在处理中的通知。 电话应在 声铃响内予以接听。 及时 情 景 预计的需求 某顾客已花了很长时间等候服务。 顾客不停地看手表。 一位女顾客带着两个孩子向你走来。 某天一早，顾客就排队等候服务了。 在工作中，某些时候特别繁忙。 其他的情景和需求： 多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。 该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。 当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。 手