第一章 美容咨询沟通概述.ppt

美容医学咨询与沟通 张晓慧 君子不可不学， 见人不可不饰， 不饰无貌， 无貌不敬， 不敬不礼， 无礼不立。 第一章 美容咨询概述 第一节 美容医学概述第二节 咨询与沟通学概述第三节 美容医学咨询与沟通的相关学科第四节 美容医学咨询与沟通的原则、意义、第五节 美容医学咨询与沟通的流程、管理 第一节 美容医学简述 “美”是什么？ “容”是什么？ “美容”是什么？ “美容医学”是什么？ “生活美容”是什么？ 美容医学的目的 第二节 咨询与沟通学 咨询 有关以人际交流为基础的，为达到特定目的而进行的信息沟通的过程。 沟通：人与人以全方位信息交流所到达的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程 美容医学咨询与沟通 医患沟通 美容医学咨询与沟通 医患沟通内容 美容医学咨询与沟通 美容医学必须通过咨询，与求美者有效地沟通，才能达到美容医学塑造美的目的。 最高层次的专业人员就是“美容顾问”（美容师导师），最重要的工作就是与顾客的沟通与交流。 美容顾问的要求 能够与顾客有效地沟通？ 能否取得顾客的信任？ 能否针对顾客的问题，给予准确的答复？ 能否针对顾客的具体要求给予满足？ 能否根据顾客求美的需要给予专业化的解释？ 能够有意识地教育顾客？ 能否给予有关美学知识的全面解释？ 能否对顾客进行必要的心理咨询服务？ 第三节 美容医学咨询与沟通的相关学科 一 沟通学是美容医学咨询最为重要的基础课程。 1 临床沟通学是临床医学的一种必要的技能。望、闻、问、切就是重要的沟通技能。 2 美容医学是一种人与人之间服务。 3 美容医学还是一种商业活动，是销售与消费的关系。 二、美容医学咨询与身体美学 美容医学的基本任务 是塑造人体美与容貌美，必须以容貌美与身体美学为基础。 三、美容医学咨询与美容医疗技术 一个专业美容医学咨询应该像美容医生一样熟悉美容医疗技术操作的每一个细节，不仅仅局限于书本，更要实际地掌握。 四、美容医学咨询与心理学 评价手术效果时并不是只从医学或美学的角度来看手术效果，而是在于求美者心里感觉良好。 五、美容医学咨询与营销学 美容医学的医患关系同时也是销售关系，是销售者与消费者的关系。 六、美容医学咨询与法学 2002年5月实施的医疗美容管理条例 第四节 美容医学咨询的意义与原则 一、美容医学咨询的意义 1、咨询是美容服务的首要环节 美容医学服务是面对求美者的服务，是人与人的交流。 审美心理沟通、审美观念交流、医学美容技术应用的效果与并发症等，均是交流沟通的重要内容。 2、咨询应贯穿医疗美容服务的始终 医疗美容服务从美容医学咨询开始，并贯穿始终。美容医学咨询工作应该成为任何一个医疗美容机构服务管理工作的一个主要线索。 电话咨询 ↓ 面对面咨询 （接待咨询→咨询师咨询→医生咨询→专家咨询） ↓ 手术过程中咨询 （ 医生把关，必要的交代，疼痛，并发症 ） ↓ 　　　　 术后咨询 （顾客回访，不是消极等待， 而是有计划地进行） 3、咨询对医疗美容效果起重要作用 ——“七分咨询，三分治疗” 美容医学的根本目的是受术者的感觉良好。美容医学咨询师、手术医生和求美者在术前要很好的进行沟通，要尽量降低求美者对手术的期望值，期望值越高，满意率就越低。 如何保证美容手术的效果 （1）通过选择合适的求美者与美容医学方法，达到理想的结局。 （2）通过术前咨询，在最低限度影响求美者手术愿望的前提下，尽可能降低求美者的期望值，从而达到提高求美者对手术效果的满意率。 （3）通过术后咨询对求美者实施积极的心理暗示，从而提高自身积极的体像，获得满意的效果。 （4）通过回访安慰性与解释性的咨询，打消求美者的疑问与顾虑，获得安全感和亲切感，从而获得良好的效果。 4、咨询是医疗美容营销的主要手段 对于美容医学来说，美容医学咨询就是医疗美容服务的销售。对美容机构而言，美容医学咨询人员就是第一线的“推销员”。 5 咨询是防止纠纷发生的关键 （医患关系处理） 二、美容医学咨询专业人员的作用 1 医疗美容机构的人员组成 （1）管理人员 门诊部主任、助理、秘