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倾听、安抚顾客不满的心 以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。 确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。 倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。 程子展官网： 倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。 控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。 程子展官网： 辨别顾客不满意 分清恶意不满 认准善意不满 面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。 程子展官网： 处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。 真心真意为顾客 顾客并不总是“对”的 程子展官网： 案例 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。