2014广州某酒店营销策划书.pptVIP

3、谁来提供服务 (1)服务员应有的表现 ◇有礼貌,微笑面对顾客; ◇言行举止要热情大方,用流利的普通话与顾客交流 ◇面对顾客的不满,要专心倾听,耐心解释,诚心与顾客交流 ◇面对顾客的过分要求,要立场鲜明,要维护宾馆的良好形象 (2)服务员应具备的意识 ◇强烈的服务意识 ◇全员推销意识 ◇危机处理意识 ◇维持老顾客意识 * 4、硬件设施的改进 项目 重点 具体操作 门面装修 招牌 *在大厦的正面做霓虹 招牌“优胜宾馆”和“南 西湖石油大厦”。 在大厦侧面，同样 不过可较小和简单。 大堂装修 更新价格牌和挂多时区时钟 价格牌更新并加上VIP贵宾的价格; * 挂多区时钟，北京，纽约，伦敦，东京于大堂右恻。 客房电子门 * 每间房间都配备 计算机系统（管理信息系统） 顾客资料的管理 * 购置一台电脑（或使用已有的电脑），于办公室，并与前台电脑连线。 * 购置一宾馆管理软件。安装系统后，每天把顾客资料和有关数据输入系统。并进行积分统计。 * 每位顾客入住一次为1分。 VIP贵宾卡 * 制作VIP贵宾卡，依据信息系统数据确定老顾客。 * 光临2次以上为老顾客 * 项目 重点 具体操作 印刷宣传品 名片 小册子 卡片 外卖菜单 * 设计并印制宣传物。* 名片的内容包括：宾馆名和标志，地址，订房及咨询电话，服务简介，VIP贵宾积分制度，宾馆服务口号。*信纸、便签和圆珠笔。* 小册子的内容包括：介绍宾馆和宾馆周边环境，广州特色和广州商务环境，地图和交通线路。* 外卖菜单内容包括：各餐饮场所的名字，地址及外卖电话，外卖菜名和价格，简要特色介绍。宾馆和附近餐饮作协议。凡本宾馆客人外卖均9折。* 名片和小册子都放于客房内和前台上，让客人取。名片和卡片都将用于寄送给老顾客和在派发传单时使用。外卖菜单每间房间配备一份。 电热水壶 * 每间房间都配备 商务设备 传真，打印 * 在前台放置打印机和传真机，给客人提供收费服务。 * 上网和复印可告诉他们到对面不远的网吧 提示牌 制作精美，如“请勿打扰”、“请打扫房间”等 * 项目 重点 具体操作 电梯内装修 挂上平面广告 * 在电梯内正中和两侧都可挂上平面广告。在正面写上欢迎语句，并挂上宾馆的照片。 * 两侧可悬挂宾馆照片，也可以是其他广告。 * 公益广告会是一个很好选择。至于其他商业广告则需慎重考虑。选择时，要确保广告内容的健康和高尚，确保广告制作效果的质量 送水果 * 每间房间送一盘。 * 提子是较好的选择。不需要多，如果想节省成本，有一小盘，只一种水果就足够了 放一束小的常青植物 放在沙发旁的桌上 *每间房放一束 房间窗台装饰 窗沿 * 窗沿上部适当装修，油漆或贴上瓷片 楼层装饰 各楼层的大厅 * 在窗台上放花或吊上两盘花。 * 在楼层墙壁上挂水墨画 * 二、价格策略 ◇策略：把打折或增价变成贵宾价格，给顾客一种尊贵的感受，感觉自己被尊重。 ◇改进建议：价格如下表，把这个价格表写在漂亮的金黄色背板上，代替大堂中的价格板。 ◇价格表(单位:元) 房间类型 完全价格 交易会特别贵宾价 平时贵宾价 最实惠贵宾价 双人房 168.00 268.00 128.00 108.00 标准双人房 198.00 280.00 148.00 128.00 套房 380.00 500.00 288.00 238.00 * 三、沟通宣传 (一)策略重点 超出顾客期望,提高顾客满意度,吸引顾客回头再住, 并向朋友推荐,用优惠价格实现与其他企业的联盟. (二)沟通组合 1、签协议 设置签协议的专门部门,目标企业为周围的写字楼上的中小企业及在穗常有业务的外地中小企业,采用”推”和”拉”的策略进行宣传 2、老顾客管理 ◇建立老顾客数据库 ◇老顾客VIP卡 * ◇针对老顾客的一些营业推广: --老顾客离店后一个月内寄送感谢卡 --老顾客生日时寄送生日贺卡 --向老顾客发出预定询问 3、提高知名度的一些宣传活动 ◇在宾馆附近的路段上搞一些标明宾馆位置的路标 ◇在客房内放置VIP卡的宣传资料 ◇在广州的各展览会开展时发送传单 ◇在机场、火车东站的出租车上放置宾馆名片 ◇在宾馆附近的求职中心进行宣传 ◇火车卧铺上的宣传 * 第四部分 操作方案 第一步:紧急方案 最重要的事项: ◇门面装修(招牌) ◇大堂装修(价格牌、时钟)