2014武汉卓成机电工程有限公司售后服务部管理方案.docVIP

武汉卓成机电工程有限公司售后服务部管理方案 1.1目标： 合同服务：树立公司形象和配合公司市场经营。 有费服务：创建公司新的利润、业绩增长级。 免费服务：为维护公司利益和大宗客户要求 其它服务：为维护公司利益和特殊客户要求 1.2方针 “把握行业脉搏、创新、行国际标准、履神圣诺言、创行业先行、为顾客满意”，其中“把握行业脉搏、创新”是具有行业国际视野及战略眼光；其中“履神圣诺言”意在重合同、守信用，最大限度地为顾客服务，对公司在经营和工程服务方面对顾客的承诺，并全力实践之；“为顾客满意”是售后部门管理的永恒的追求目标。 1.3实施： 1.3.1依据武汉卓成机电工程有限公司对外合同和部门签订的维保合同，进行售后服务， 1.3.2网点建设：在售后服务方面，根据公司战略布局，建立适应公司发展步伐的售后服务网点。并承诺：需现场服务，本市6小时赶到现场，本省12小时内赶到现场，外省24小时内赶赴现场。 1.3.3顾客意见处理：接到顾客意见反馈，一般情况8小时内给予答复。同时，公司在服务方面建立顾客满意测量控制体制，通过监控顾客满意或不满意的信息，作为对售后的一种质量信息输入，以进一步提高公司售后服务质量。 1．4售后服务管理办法 □一 总则 　 1.4.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 　1.4.2本办法包括总则、售后服务于售后经营、售后部管理办法、客户意见调查、节能中央空调例行巡检办法、节能空调维护保养大纲等六章。 1.4.3本部门经营收入、成本核算（费用花销、工具请购、材料请购、零件请购）、利润等一切经营活动实施办法，需另行出具办法待领导审核确认在实施。 1.4.4本部门为获取维保售后合同而进行的一切商业经营活动实施办法，需另行出具办法待领导审核确认在实施。 　1.4.5本部门为公司售后服务的策划单位，与公司其它部门及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 1.3.6本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 　 　□二 售后服务与售后经营： 　本公司售后服务的作业分为下列两大项： （经营和服务） 售后经营： 1.1经营方针：维护公司品牌形象、实现售后市场利润、开发新的 1.2经营范围：一是公司所经营的项目质保期后维保合同的成功实施；二是非公司经营项目（新客户及市场）维保合同的成功实施 售后服务： 　　1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司实施的项目，而向客户收取服务费用者属予此类。 　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司实施的项目，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 　　3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司实施的项目，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 　□三 售后部管理制度 1 目的 贯彻以顾客为关注焦点的原则，做好产品售后的一系列活动，在符合法律法规的前提下最大限度地满足顾客的要求。 2 范围 适用于公司所经营的项目交付后的售后服务活动；部门新承接项目的售后活动。 3 岗位及职责 3.1售后服务部经理：负责售后部门一切管理工作。 3.2售后服务部技术主管：负责公司所经营项目的后期调试技术支持工作、负责售后部售后管理工作及技术支持工作。 3.3售后服务部区域负责人：负责所辖局域一切售后工作。 3.4售后服务行政人员：受理客户电话、售后客户档案管理等日常行政工作。 3.5售后工程师：负责节能空调维修保养工作及例行巡检工作。 负责产品交付后的售后服务管理工作。 4 内容和要求 4.1公司所有经营项目调试验收工作; 4.1协助公司项目部完成公司所有节能空调项目调试工作。 4.2在项目调试阶段，完成项目部与售后部交接工作，进入售后维保阶段。 4．2售后服务活动主要工作内容如下： 4．2．1受理并接收客户对公司产品的咨询与意见； 4．2．2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 4．2．3受理各种报修电话，第一时间安排技术人员解决问题； 4．2．4受理问题产品维修、维护； 4．2．5及时把客户和行业的各种信息反馈给公司； 4．2．6保存客户基本资料，并进行整理与变更； 4．2．7利用计算机保管好售前和售后服务档案； 4．2．8及时赶赴现场处理各种故障； 4．2．9负责项目售后定期回访； 4．2．10定期进行客户满意度调查。 4．3服务流程 4．3．1 在公司所承接项目完工阶段，协助公司项目管理人员完成系统调试工作，并完成项目施工与售后的交接工作 4．3．1　所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修