淘宝消费者满意度调查.docVIP

淘宝消费者满意度调查 背景 世界上第一笔网络交易在1994年完成的，而中国在1998年才迎来了第一笔网络交易，迄今为止电子商务在中国已经走过了十多年的风雨历程。在这些年的时间里，我国的电子商务从不成熟发展到成熟的阶段。随着互联网的迅速发展，网络购物越来越深入人心，淘宝网也慢慢融入我们的生活。淘宝网，作为亚太地区最大的网络零售商圈，拥有中国绝大部分的网购人群，占中国网购市场的的近八成份额。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。在这个过程中，淘宝也经历过风波，但是也都一一度过了。和易趣之间的竞争也占了上风，或者说获得了胜利。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。淘宝能获得现在的成功，那它对消费者的服务一定做得很好。所以我们小组就对淘宝消费者满意度做一次网络调查。 调查目的 了解人们对淘宝网购物的忠诚度 了解影响人们选择淘宝网的因素 了解淘宝消费者的网购需求 了解淘宝消费者对于淘宝各方面的满意度情况 概念 满意度：顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 影响因素： 商品质量、价格、信息保密程度、商家信誉度、支付方式的方便程度、支付安全性、商品种类丰富度、配送速度、解决问题的能力和速度等等 调查方案设计 调查对象：淘宝的消费者 调查方法： 让每一个登录淘宝网的消费者能在一个比较显眼的地方看见问卷的进入窗口，并且注明凡是填写了调查问卷的消费者都可以获得一份小礼物 进入问卷窗口后，先让被调查者填写一些基本的个人信息，说明是为了方便寄送礼品，这样我们也能确保信息的可靠度。 之后，被调查者填写问卷，并且注明信息是绝对保密的，让被调查者能够放心地填写。 当问卷都填写完之后，问卷的信息会自动保存到系统里面，并告知被调查者礼品将会直接寄送到家，请他们及时查收，并且再次谢谢合作。 当收集了2000份问卷之后，在线问卷系统自动结束，之后消费者不会再收到信息。 资料收集方法： 我们采用了在线问卷调查的方法收集一手资料 统计分析方法： 采用统计学上的单变量描述统计、双变量描述统计、双变量相关分析等等 进度安排 准备阶段：7月5日——7月10日 调查实施阶段：7月11日——7月15日 资料整理阶段：7月16日——7月20日 分析资料和撰写研究报告阶段：7月21日——7月31日 经费计划 礼品费：4000元 邮寄费：500元 杂费：200元 合计：4700元 调查人员挑选：拥有很好的数据分析能力及运用统计分析工具的能力，态度端正。 人员安排： 问卷设计：………………….. 信息整理和分析：…………….. 总结数据，得出结论：………….. 撰写报告：………………………. 分析信息：通过问卷收集的信息，正确运用统计分析工具，分析得到的数据信息，提炼出与调查目标相关的信息，整合出有价值的信息，总结得出的结论。 撰写报告：在分析得到的数据和总结出的结论的基础上，把主要的调查结果写出来，并以调查报告正规格式书写。 问卷设计 淘宝消费者满意度调查 亲爱的淘宝顾客： 您好！ 我们小组是社会调查中心的调查员，为了全面得了解淘宝消费者满意度做了这次问卷调查。请选择符合您情况的选项。本次问卷主要用于市场研究，且无记名，您所填写的情况我们都会严格保密，请放心填答。 谢谢您的配合！ 社会调查中心 _ 月 _ 日 基本信息： 你的性别： A、男 B、女 2、你的户籍： A、城市 B、农村 3、你的年龄段： A、15岁以下 B、15—20 C、21—25 D、26—35