6.2销售及生产系统.docVIP

6.2 销售及生产系统 6.2.1 销售流程 销售产品给新顾客可把销售流程分解为两个部分，每个部分都有不同的目标。第一部分为电话咨询部分，在此部分的目标为：预约客户来学校访问。第二部分为接待来访，在此部分的目标为测试与付费即实现销售收入。主要包括班主任制度,一对一流程等等. 电话咨询 目标: 预约客户来学校访问 电话咨询 电话咨询目标 电话咨询是销售工作非常重要的环节。你应该了解如何有礼貌并且有效地与客户在电话中沟通，如何在通电话的过程中有效地控制自己的声音，如何不使客户感到厌烦，并且取得你所需要的信息。在此阶段，你最主要的目标是预约客户访问学校。为了实现这个目标，你应该遵循以下最基本原则： 确信你的电话机工作正常，如转接功能，等待功能正常等。 总是在电话铃响不超过3声接听电话，并且以如下标准电话用语问候对方。“English First, 你好！我是 Jason ， 有什么可以帮您吗？（我可以帮您吗？）” 在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。 在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感到你不够专注。 总是把听筒对准嘴，使声音可以集中，确保对方清楚地听到你的声音。 控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。 先告诉客户你的名字，然后在问客户的名字（称谓）。“我是课程顾问Jason, 请问（我可以）怎么称呼您？” 知道客户的名字（称谓）后，在谈话不断使用对方的名字（称谓）。 控制谈话，同时避免让客户感到不舒服。如果你需要打断对方，总是要以“对不起打断您…”然后再提问或澄清理解。 如果客户想要找你的同事Jason，有礼貌地询问“may I know who’s calling please?” “请稍等”；如果你的同事暂时不在，询问对方是否需要留言，并帮助对方。 “对不起，Jason现在不在，我可以给您留言吗（您需要留言吗）？” 如果你客户需要在通话中等候 ，你应该解释原因并且取得对方认可，并表示感谢。不要让对方在电话上等待很长时间。 避免以下用语： 避免说“我不知道”应该说：“我帮您…..”“May I find out for you” 避免说“我马上就好” 应该说“我帮您….，您可以稍等一下吗？” 总是以感谢语结束电话，“谢谢您致电英孚教育，再见。” 总是让对方先挂断电话。 在电话咨询阶段，课程顾问与前台接待的具体分工及语言示范参考以下流程： 注：如果是公司客户培训，请直接将电话转给公司客户课程顾问。公司课程顾问将按公司课程顾问的销售流程进行课程咨询以及客户服务。 在电话咨询阶段，在FACS中的操作参考以下流程： 接待来访，实现销售 从客户进门到销售实现需要一个过程，大致分为５个不同阶段，每个不同阶段都有不同的目标，见以下流程图及阶段描述。 接待来访 接待来访各阶段目标 阶段１：客户访问学校 目标: 通过带领客户参观学校，使客户感受到学校的国际化、专业化、舒适与现代特征，进而劝服客户进行测试（语言评估与学习计划）。 课程顾问应对来访者的咨询有充足的准备。课程顾问应有专业的形象，积极的态度。在以前通话中提及的信息有充足的了解。准备好已更新的Sales Kit . 在接触的开始，你应该和客户打招呼并且简单介绍自己。有亲和力的微笑和欢迎会让客户感到舒服并且吸引客户走进你的世界。 带领客户看看学校（教室，电脑房等），把客户介绍给你遇到的每一位老师——第一印象非常重要！ 介绍EF在此阶段应该简明扼要，生动并且容易理解。你的卖点介绍只是为了引起对方注意。请记住，不要在此阶段涉及过多细节。 请记住：在与客户沟通时应注意3个基本因素。 谈话内容：你说的是什么 讲话语气：你是怎么说的 肢体语言：你讲话时的手势、坐姿、面部表情、眼神是否向客户传达了你正在给与对方全部的注意力。 有研究表明，在以上提到的沟通的3个基本因素中，‘谈话内容’对于沟通的有效性所起到的作用只占7%，而讲话语气占20%，肢体语言占55%。 阶段２: 咨询谈话第一步：提问了解客户需要 目标:完整理解客户的需求 为了能真正实现销售，我们应该找到客户的需求。武断地认为客户访问就意味着客户有学习英语的需求是片面的。当确认客户确有学习英语的需要时，你应该找到客户需要哪种类型的英语课程，从而确认客户的真正需求。为了能尽快了解客户的需求，你应该以问题作为你谈话的开始，“您是要本人学吗？”“您以前在哪学过？”“您想学哪种课程？” “您现在的工作中能用上英语吗？”“您为什么