第六章 饭店管理.pptVIP

第六章 现代饭店质量管理 【本章导读】 饭店是一个服务性行业，饭店为客人提供的产品主要是服务。因此，现代饭店质量管理实质就是服务质量的管理。本章主要介绍饭店质量概述、全面质量管理、服务质量管理的运作与保证体系、服务质量评价等内容。 第一节 饭店质量概述 一、饭店服务质量构成内容 二、饭店服务质量的概念 饭店服务质量是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特征分别满足宾客不同的需求。同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性，即满足宾客需要的程度也不尽相同。因此，饭店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需要，以及满足的程度如何就是衡量饭店服务质量优劣的主要标志。 从消费者角度看，饭店服务质量是消费者对饭店服务的满意或惊喜程度。 三、饭店服务质量的内涵 (1)饭店服务质量的评判具有很强的主观性。 (2)饭店服务质量具有绝对性。 (3)饭店服务质量具有变动性。 (4)饭店必须提高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望。 (5)服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。 四、饭店服务质量的特点 (1)服务质量评价标准多元化 ①满足宾客需要的一套服务规程作衡量标准。 第一，保证设施良好的运转规程。 第二，保证顾客舒适的规程，即制订各种操作规程和岗位责任制。 第三，保证质量服务规程。如服务态度标准化、规范化。 ②饭店“回头客”比率。 (2)饭店服务质量是多方面的、多层次劳动服务相综合的结果。 (3)饭店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果 五、饭店服务质量的构成要素 1. 可靠性 2. 反应性 3. 保证性 4. 移情性 5. 有形性 六、饭店服务质量的衡量 第二节 全面质量管理 一、全面质量管理的涵义 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容 1. 饭店全方位质量管理 (1)通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。 (2)通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。 (3)通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争力。 (4)通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。 (5) 通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。 (6) 通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。 (7) 通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。 (8) 通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的饭店管理。 2. 饭店全过程服务质量管理 (1)饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。 (2)饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。 (3)饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。 3. 饭店服务全人员质量管理 4. 饭店服务的全方法质量管理 5. 饭店服务全效益质量管理 三、饭店全面质量管理的基础工作 1. 标准化 (1) 制定饭店质量标准的客观依据主要有三个方面： 第一，设施、设备的质量标准必须和饭店等级和规格相适应。 第二，产品质量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求。 第三，服务操作质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点。 (2) 制定饭店的服务质量标准是一种非常复杂的工作。 第一类，设施、设备质量标准。 第二类，产品质量标准。 第三类，服务标准。 第四类，安全卫生标准。 第五类，服务操作标准。 第六类，礼节仪容标准。 第七类，语言动作标准。 第八类，工作效率标准。 2. 程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化