第6.3节 沟通.pptVIP

第6.3节 沟通 沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。 名人名言 最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现 ——斯蒂芬·P· ·罗宾 金人 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。 管理启示： 最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。 1、沟通的模式 对沟通的理解 首先，沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。比如，我收到一封来自美国的英文信件，但我本人对英语一窍不通，那么不经翻译我就不能看懂，也就无法称之为沟通。 根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义： （1）沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接送者。其中，双方既可以是个人，也可以是群体或组织。 （2）沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个有效的沟通过程。 （3）要有信息内容，并且这种信息内容不像有形物品一样由发送者直接传递给接受者。 沟通在管理中的重要意义 （2）沟通使管理决策更加合理有效。对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。 （3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。 （4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业外部环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。 2. 沟通的类别： （1）按信息的流向：上行、下行、平行与斜向； （2）按信息传播途径：正式沟通与非正式沟通； （3）按信息传递的媒体：口头、书面和非语言沟通； （4）按信息传递的范围：组织内部沟通和组织外部沟通 （5）按沟通的内容：信息沟通和情感沟通； （6）按是否有反馈行为：单向与双向。 （3）按信息传递的媒体：口头、书面和非语言沟通； 1） 口头方式 交谈、会议等等 优点：快速传递、快速反馈 缺点：信息经过多人传递会产生失真 2） 书面方式 备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈 3）非语言方式 体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。 我们可以从下面的例子中体会语调对信息的影响。假设一名学生问老师一个问题，老师听完后，反问了一句：“你这是什么意思？”，发问的声调不同，学生的理解和反应也不一样。轻柔、平稳的声调和刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。一般人们会认为第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释，第二种语调则表明了这个人的攻击性或防卫性。 非语言沟通 例：手势不同，含义不同 不同的手势，表达的含义也不同。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，