仪表行业的服务质量研究.pdfVIP

仪表行业的服务质量研究——以 A 公司为例 摘要 电子测量仪表在当今讯息万变的信息时代起着举足轻重的地位， 它不但能够推动科学技术的发展，而且在国家安全，经济发展上也担 负着重要的使命。本文以服务质量差距模型以及其在电子测量仪表行 业服务质量的具体应用作为主要研究对象。 本文以帕拉休拉曼等学者提出的服务质量差距模型以及 SERVQUAL 量表为研究工具，针对 A 公司服务管理现状，对 A 公司运 用 SERVQUAL 量表评测了服务质量中五个维度的顾客满意度，并且对 应每一个维度出现的问题进行了分析并且提出了改进建议。研究表 明，A 公司的响应度迫切需要提高。 本文还结合A 公司实际，对 A 公司服务质量的提升，提出包括短 期、中期以及长期的建议。 关键词：电子测量仪表行业 服务质量差距模型 SERVQUAL 量表 服务 质量 4 RESEARCH OF THE SERVICE QUALITY GAP MODEL FOR TEST INSTRUMENT INDUSTRY—TAKE COMPANY A AS AN EXAMPLE ABSTRACT Electronic test instrument plays a very crucial role in today’s fast changing digital era. It not only promotes one country’s development of science and technology, but also carries an important role toward the national security and economic development. The main purpose of this thesis is to introduce the service quality model and its applications in the test instrument industry. This thesis defines the relevant concepts in the service theory and provides the introduction of the service quality gap model and SERVQUAL scale that raised up by scholars such as Parasuraman. Evaluate Company A’s customer satisfaction in five dimensions by applying the SERVQUAL scale and generate improvement 5 recommendations for each dimension. Company A should urgently improve its response time after the analysis of SERVQUAL Scale. This thesis provides short-term, mid-term and long-term recommendations for