Lecture05-项目沟通与冲突管理.pptVIP

Software Project Management School of Software Zhengzhou University Song Yu ieyusong@zzu.edu.cn Mobile Tel:Spring of 2014 学习目标 了解沟通管理的作用 掌握沟通的方式与渠道 熟悉有效沟通的方式与途径 理解冲突管理的概念 掌握冲突的来源和处理方法 5.1 项目沟通管理 1、沟通管理概述 沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或行为，在个人之间、组织之间的交换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。 （1）信息发送的原则 项目经理作为项目信息的发言人，应确保： 准确：在沟通过程中，必须保证所传递的信息有根据、准确无误。 及时：项目具有时限性，必须保持沟通快捷、及时地传递。 完整：必须保证沟通信息本身的完整性，必须保持沟通过程的完整性。 有效：信息应以通俗易懂的方式进行信息传递与交流，避免使用生僻的、过于专业的语言和符号。 （2）沟通管理中应该包含以下几方面的内容 沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需求，谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人。 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测。 管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。 2、沟通在项目中的作用 决策和计划的基础：项目经理要想做出正确的决策，必须以准确、完整、及时的信息作为基础； 组织和控制管理过程的依据和手段：没有好的信息沟通，情况不明，就无法实施科学的管理； 建立和改善人际关系必不可少的条件：信息沟通、意见交流，可将许多独立的个人、团体、组织贯通起来，成为一个整体； 项目经理成功领导的重要手段：项目经理通过各种途径将意图传递给下级人员，并使下级人员理解和执行； 信息系统本身是沟通的产物：软件开发的原料和产品就是信息，中间过程间传递的也是信息； 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补:软件的标准柔性很大，往往在用户的心里，用户的满意是软件成功的标准，而这个标准在软件开发前很难确切地、完整地表达出来。 3 、沟通对软件项目实施效率的影响 沟通对项目实施效率的影响往往是间接、不易觉察和量化。 1）项目复杂程度与实施效率：沟通路径所消耗的工作量多少取决于软件项目本身的复杂度和耦合度。 2）团队规模与实施效率 3）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率 总之，有效的沟通在项目中起着非常重要的作用，但是沟通是要付出成本的：沟通所花费的时间和精力，沟通过程中信息的失真和损失。 4、项目信息传递的方式与渠道 （1）项目信息传递的方式 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通 （2）常用沟通方法的特征 ① 会议沟通 会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。例如，以下的几种情景宜采用会议沟通的方式： 需要统一思想或行动时； 需要当事人清楚、认可和接受时； 传达重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时； 讨论复杂问题的解决方案时。 ② E-Mail（或书面）沟通 宜采用E-Mail的沟通方法： 简单问题小范围沟通时； 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时； 传达非重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。 ③ 口头沟通 这种沟通方法往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法： 彼此之间的办公距离较近时； 彼此之间存有误会时； 对对方工作不太满意，需要指出其不足时； 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。 ④ 电话沟通 电话沟通是一种比较经济的沟通方法。如下的几种情境宜采用电话沟通的方法： 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时； 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。 （3）信息沟通的模式 链式沟通方式 轮式沟通方式 环式沟通方式 Y式沟通方式 全通道式沟通方式 ① 链式沟通模式 在链式网络中的信息按高低层逐级传递，信息可以自上而下或自下而上地交流。在这种模式中，居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该模式的最大优点是信息传递速度快。