证券公司营业部顾客满意度测评研究.pdfVIP

摘 要 证券公司最大的资源是客户，对客户服务感到不满意的顾客虽然不一定立 刻转户到其他券商，但随着激烈的市场竞争，当顾客面对其他证券公司更优质的 服务，更低廉的价格时，随时可能会转换券商。对证券公司而言，顾客满意是指 顾客对证券公司提供的服务的满意程度。证券公司只有站在顾客的角度，提高顾 客满意度，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 本文详细的分析了国内外有关顾客满意度的理论，并结合我国证券公司的 具体情况，对我国证券公司的顾客满意度进行了比较深入的研 。首先，本文解 释了有关顾客满意度的理论，其中包括跟满意度密切相关的顾客感知价值的定 义，以及感知价值与顾客满意的关系，顾客忠诚度定义，以及顾客忠诚与顾客满 意的关系。然后本文详细分析了瑞典顾客满意度指数模型（SCSB），美国顾客满 意度指数模型 （ACSI），中国顾客满意度指数模型 （CCSI），并对他们进行了比较 分析。在参考了ACSI，CCSI 的基础上，本文结合证券公司特有的行业属性构建 了证券公司营业部顾客的满意度指数模型FCSI。该模型由7个变量，14种关系 组成。并详细解释各个变量的定义，及其相互之间的关系。 本文建立了证券公司顾客满意度测评体系，本文将证券公司营业部顾客满意 度测评指标体系分为四个层次。第一层次为顾客满意度指数，为一级指标，第二 层次由产品价值，服务价值，人员价值和形象价值构成，为二级指标。三级指标 是在二级指标基础上进行的细分，如二级指标中的产品价值分为交易属性，价格 属性和环境属性等三个指标。四级指标是对三级指标的进一步细化。 在完成测评指标体系之后，本文对中信证券某营业部进行实证分析，首先制 定了详细的调查方案，包括调查对象的选择，抽样方式的选择，以及本次调查的 原则、调查目的等的介绍。然后进行问卷设计，详细分析了问卷设计的步骤，最 后形成问卷调查的内容。然后根据调查问卷的结果进行数据分析，计算出该营业 部的顾客满意度指数，以及二级指标，三级指标的满意度指数，对它们进行比较 分析。并详细分析了测评指标中哪些对证券公司营业部顾客满意度指数有正面影 响，哪些有负面影响。最后本文根据调查数据反映出来的问题，从产品价值、服 务价值、人员价值、形象价值四个方面对提高证券公司营业部顾客的满意度提出 了建设性意见。 关键词：满意度，满意度测评，满意度指数模型，证券公司营业部 Abstract Securities company s greatest resource is the customer , the customer is not satisfiedwiththecustomerservice,thoughnotnecessarilyimmediatelytransferableto otherbrokerage firms ,but with the fiercemarket competition ,other securities firms facewhencustomersbetter service,lowerprices ,thebrokermaybeconvertedatany time .Securitiescompanies, customer satisfactionisthe customer serviceprovided by thecompanyssecuritiessatisfaction.Securitiescompaniesonlystandinthecustomer perspective , improve customer satisfaction, to be invincible in the fierce market competition. This paper analyzes the theory of domestic and foreign customer satisfaction , combined with the specific situation of Chinas securities companies , securities companies on our customer satisfactionconducted amore in-depth study .First ,this article explains the theory of customer satisf