管理者能力的问题.ppt

什麼是KPI（主要績效指標） KPI是Keep Performance Indicator之簡稱 KPI是將績效區分不同的領域，例如：產品開發、品質、生產、採購、顧客服務…等 要具體描述KPI，例如：新產品上市速度、月產量、交貨準確率、品質不良率、成本降低率、客戶滿意度、人事流動率…等 如何訂定KPI數值 從整體目標及上司要求來決定 從可行性分析來規劃 參考過去的數據與經驗 考量部門間的協調合作程度 積極展現企圖心 建立可衡量的基準值 定出主要績效指標（ KPI ） KPI ?開發新產品項目 ?達成營業收入 ?減少品質不良率 ?改善生產流程 ?降低顧客抱怨次數 ?提昇顧客服務技能 ?減少人事流動率 Value ?3項 ?180億元 ?1.0%以內 ?72小時 ?比去年減少20% ?開課100小時 ?5%以內 目標制定表(例) 主要績效指標 (KPI) 目標數值 重要度 時間期限 負責人 1.提昇交期準確度 95% 40% 全年 王 2.控制生產流程時間 72小時 25% Q2 李 3.減少品質不良率 2% 20% Q3 陳 4.控制製造成本 比去年降低 10% 15% Q4 余 訂定衡量之方法 個人自我評量 專人進行衡量 運用機器設備測量 主管現場了解 採取產出與投入之比率 訂出milestone加以衡量 利用工作進度管理會議 步驟三：計劃行動方案 有效計劃的技巧 如何擬定行動方案 如何規劃可用資源 評估計劃的可行性 計劃常見的問題與對策 有效計劃的技巧 澄清計劃目的 收集掌握事實 針對事實思考 擬定計劃方案 下決策與整合 運用系統圖法展開行動方案 降低品質不良率1%以內 1.分析品質不良前三大原因 2.建立品質資訊回饋系統 3.加強現場改善 1-1. 人為疏忽之對策 1-2. 材料不良之對策 1-3. 設備老舊之對策 2-1. 電腦化系統 2-2. 有效開會 3-1. 遵守作業標準 3-2. 現場指導 步驟四、績效考核 1.績效考核三層面 2.行業別考核之要素 3.績效考核之流程 4.績效考核之步驟 5.組織與個人的績效考核 6.績效考核的各種方法 投入面之績效考核 ?意義 　強調人員自我要求部份。認為只要找對人，績效表現就會好。 ?考核內容 　以人格特質（如勤快、忠誠、敏捷……等）與能力（例如管理才能、語文能力…等）為主。 ?常用的考核方式 　能力評核、性格評核 ?範例 　好的銷售人員具備的特質包括：外向、人際親和度高、合作性強…等 過程面之績效考核 ?意義 　有些工作需強調生產過程的正確性時，員工在工作過程中的努力多寡即是最好的績效考核指標。 ?考核內容 　以員工工作過程中之行為、努力情況與工作態度為主。 ?常用的考核項目 　職務執行態度考核 ?範例 　生產線的員工動作符合規定按步就班；量販店的收銀員動作迅速，對待顧客之服務態度良好。 產出面之績效考核 ?意義 　有些工作不易獲得投入或過程資料時，產能的多寡即可做為客觀的績效考核指標。 ?考核內容 　以客觀的生產資料為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營運績效。 ?常用的考核項目 　業績評核、產品瑕疵率。 ?範例 　銷售人員強調銷售量；管理人員強調管理營運績效。 績效考核之步驟 Step1. 蒐集資訊 Step2. 資料分析 Step3. 實際考核 Step4. 綜合調整 Step5. 回饋追蹤 步驟五：績效面談 1.績效面談流程 2.績效面談檢核表 3.績效面談前之準備 4.有效進行績效面談之提示 5.績效面談應避免事項 6.主管在績效面談時應有的態度 7.績效面談常見的問題探討 績效面談之流程 Step1.良好氣氛開場 Step2.進入主題 Step3.告知考核結果 Step4.主管傾聽部屬自述 Step5.探討溝通 Step6.設定下期工作目標 Step7.雙方面談內容 Step8.結束面談 Step9.整理面談記錄 如何進行工作績效面談Do’s for Appraisal Interview 單獨面談，避免干擾 良好氣氛，切入主題 表達你的看法、建議 實際工作，就事論事 注意員工想表達內容 提供員工開放的空間 主管在績效面談應有的態度 就事論事而非只有批評 問題導向而非預設立場 有相同感受而非局外人 平等地位而非高人一等 開放心胸而非自我保護 實例研討-1 員工的意見與主管不一致時， 怎麼處理？ 實例研討-2 員工拒絕當場簽名認同時， 怎麼處理？ 步驟六、績效改善 1.工作績效不善的原因分析 2.有效改善績效之方法 3.個人發展計劃(IDP) 4.如何激勵員工創造績效 有效改善績效之方法 1.啟發良好工作態度 2.教育訓練提昇能力