对铁路走向市场条件下提高服务质量的思考.pdfVIP

热点探踪 对铁路走向市场条件下提高服务质量的思考 李景亮 (华 中科技大学 博士研究生 ，湖北 摘 要：铁路运输企业要想在激烈的运输市场竞争 中继续发挥好骨干作用，就必须用高质量的服 务赢得客户、赢得市场。对铁路货运改革的主要举措即敞开收货、实货制运输、一 口价收费、f-j到 门运输进行了分析，从铁路服务理念、服务项 目、服务评价 、服务监管四个方面剖析 当前铁路服务 质量与新形势、新要求的差距。提出了铁路服务质量提高的几点建议，包括树立以人为本的服务 理念 ，创新服务手段和服务项 目，加强服务管理 ，健全服务监督体系，完善服务质量评价体系。 关键词：铁路；市场；货运改革；服务理念 ；服务评价；服务监管 文献标识码 ：A 文章编号 ：1004—9746(2013)04—0022—04 Abstract：Inordertocontinuetoplaykeyroleinthefiercemarketcompetition，thequalityoftransportservicemustbeimproved towincustomersandthemarket．Thispaperanalyzesthemajorreforminitiativesofrailwayfreightsuchasopengoodsreceipt，re— al—goodstransport，one—timechargesanddoor-to—doortransport，discussesthegapoftransportservicebetweenthecurrentand thenewsituationfromtheaspectsofrailwayserviceconcept，serviceitem，serviceevaluationandservicesregulatoryandpropos— esafwthoughtsofimpr0vingthequalityofrailwaytransportserviceincludingpeople—orientedserviceconcept，meansandcon— tentofserviceinnovation，strengthenservicemanagementandservicemonitoringsystem，improvingservicequalityevaluation system ． Keywords：railway；market；freightreform ；serviceconcept；serviceevaluation；serviceregulatory 0 引言 1 铁路货运改革举措分析 铁路客运售票改革已经取得有 目共睹的成绩 ， 服务质量的好坏直接关系到企业 的兴衰成败。 受到社会各界的普遍好评 ，如今人们正对如火如茶 就行业特性来说 ，铁路企业属于服务业 ，其提供 的 进行的铁路货运改革充满期待与期盼。中国铁路总 服务不仅仅是指实现货物或旅客的位移 ，还包括在 公司以货运改革为切入点，提出了改革 的总体思路 实现货物或旅客位移过程 中铁路企业表现 出的理 和具体指导意见 ，包括敞开收货、“实货制”运输 、一 念、态度和行风。在货运改革的新形势下 ，铁路人在 口价收费、门到 门全程物流服务等主要举措。这几 落实各项举措 的同时，必须把 良好的服务理念 、态 项举措无不包含着对客户服务的承诺 ．这说明铁路 度 、行为和风气融入进去 ，如此才能更好地树立铁 真正踏上了通过提高服务质量 ，切实满足客户需 路企业的形象，提高企业竞争力。为此首先要理清 求 ，从而实现运输效益增长之路。现就新形势下，铁 铁路货运改革新举措与服务质量的内在联系 ，并预 路企业在转变服务理念 ，落实货运组织改革具体要 想新举措在实施过程 中可能遇到的问题。 求过程 中可能遇到的新问题 ，以及 当前铁路服务质