店长上岗培训系列教材.pptVIP

* * * * * * * * * 赏识 竞争 荣誉 机会 责任 关系 参与 * * * * 图片：杰克韦尔奇、火箭 导购员服务要求（2/2） 10、一看二听三问四介绍。仔细观察顾客外表，细心听取顾客询 问，判断顾客需要，问清需求细节，提供专业介绍。 11、了解顾客购物过程的心理阶段（注意、兴趣、联想、欲望、 探讨、信赖、新动向、满足）的变化，根据其心理变化提供 相应的服务。 12.了解顾客的需求心理（求实、求新、求名、求美、习惯）， 根据顾客的需求心理提供相应的服务。 13.熟悉商品的材质、功能、产地、价格、保养方法、用途、特 征等，根据顾客的不同需求，有针对性地向顾客介绍商品的 特色，最大限度地刺激顾客的购买欲望。 14.一视同仁，不论买与不买，都要诚意待客，发展潜在客户。 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 服务言谈---禁忌用语 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 （1）你自己看吧。 （2）不可能出现这种问题 。 （3）“这肯定不是我们的原因” 。 （4）我不知道。 （5）你要的这种没有。 （6）这么简单的东西你也不明白。 （7）我只负责卖东西，不负责其他的。 （8）这些产品都差不多，没什么可挑的。 （9）想好没有，想好了就赶快交钱吧。 （10）没看我正忙着吗？一个一个来。 （11）别人用得挺好的呀。 （12）我们没有发现这个毛病呀。 （13）你先听我解释。 （14）你怎么这样讲话的？ （15）你相不相信我？ 日常运营管理 营业前 营业中 营业后 早会 开单客服 整理报表 门店清洁整理 空闲安排 关店检查 迎宾导购 交接安排 …… …… …… 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 环境管理 门店的清洁 陈列物品的检查 促销道具的检查 …… 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 商品管理 促销打折商品 新上市商品 不好卖商品 热销商品 库存、调价价格、 摆放位置、订货周期等 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 会议管理 会议类型 主要内容 会议形式 每日早会 周、月、季度例会 销售研讨会 读书分享会 …… 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 危机管理 顾客投诉 应对同业 突发事件 （火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等） …… 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 管理工具：看板管理 * 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 管理看板的作用 意 义: 就是把卖场中潜在的问题暴露出来,让任何人一看就知道异常情形的所在. 目 的： 创建“透明的”的工作场所，使任何人站在生人和陌生的角度都可以判断出正常与否，使问题表面化。只有这样，我们的管理才可以得到落实、改善和提高。 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 现场管理看板设计 组织结构 岗位职责 标准作业 目标计划 业绩统计 现场5S 每日自检 每日巡检 异常问题 决议追踪 员工管理 学习园地 优秀员工 员工风采 建议畅言 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 卖场人员按组织架构排列，到岗位人员将考勤卡挂自己位置，达到可视化管理 考勤目的，外出人员须注明外出地点和预计时间。 将上月计划销量、实际销量、剩余任务、完成进度等各项指标张贴公布，达到目标 管理目的。 组织架构 业绩统计 计划进度 公司文化 将公司月度计划进度、周计划进度及各项目（任务）计划进度，进行张贴公布，达到 可视化管理的目的。 张贴公司、片区、本店等各种宣传资料，以达到宣传公司各种文化、团结人心的目的。 对公司服务质量改进方案、销售业绩提升方案、员工技能培训方案以及卖场一些规 划及安排进行张贴公布，并张贴公司对各种问题的处理通报、各项政策通知。 目标方案 员工风采 对公司各种活动剪影、相片进行张贴，对一些优秀员工的相片公布，并做好简评。 学习园地 将公司规章制度、服务流程，业务知识