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服务品牌管理要素与创新 什么是品牌？ 品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竟争对手的产品或服务相区别。 （ 市场营销专家菲利普·科特勒博士） 什么是服务？ “服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或用户提供所需的满足感” “服务是一系列为顾客提供满足感的行为” “服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 什么是服务品牌？ 由于服务与有形产品的差别，以及服务业的特点，服务品牌也具有与一般消费品品牌不同的含义。 与消费品类似，服务品牌的核心价值是服务的功效，但在服务过程中消费者对质量有更直接的体验，消费者对与服务对应的有形化标志会有相应的品牌记忆等等。 服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和。 服务产品的特点（一） 无形性 不可储存：服务一旦展开，一般不能中途停止，如医疗手术或一顿宴席； 不易展示：选购一台电视机，可以现场检查调试其功能和质量，服务却无法固化让消费者挑选； 定价困难：由于缺乏明确的比较标准，服务的体验也很难有定量的感知，难以像洗发水定价一样，精确到分都是有依据的。 服务产品的特点（二） 异质性 人员影响：不同员工在服