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课 题 浅论顾客的投诉心里及服务对策 学生姓名 刘颖 学 号 112205010014 专 业 旅游管理 班 级 海乘3111 系（院） 经贸商务系 指导教师 程亿安 职 称 副教授 二○ 14 年 5 月 18 日 附件2： 毕业设计真实性声明 性本人郑重声明：所提交的是本人在的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担的法律责任。生签名： 日 期： 指导教师关于学生毕业设计真实性审核的声明 本人郑重声明：。 指导师签名： 日 期： 注：此声明由指导教师和学生本人亲笔签名。 目录 摘要 1 关键词 1 引言 2 第一章 顾客购物投诉原因 2 1.1引起顾客购物投诉的主要原因 2 1.1.1缺乏良好的职业道德 2 1.1.2购物服务质量不到位 2 1.2 引起顾客服务投诉的客观原因 3 1.2.1 服务质量与服务态度难以量化 3 1.2.2 购物者个体性格的差异 3 第二章 顾客购物投诉心理活动特点· 4 2.1顾客购物时顾客的心理活动特点 4 2.1.1满足生理和安全的需要 4 2.1.2满足自尊和他尊重的需要 4 2.2 顾客在购物投诉时的心理活动特点 4 2.2.1寻求尊重的心理 4 2.2.2寻求补偿的心理 4 第三章 预防顾客投诉的多种服务对策 5 3.1多种服务对策 5 3.1.1强化服务意识 5 3.1.2真诚面对每一位顾客 5 3.1.3提高服务技能 5 3.1.4提供个性服务 5 3.1.5增强法制意识 5 3.1.6建立和完善员工培训管理制度 6 结论 7 参考文献 8 致谢 9 浅论顾客的投诉心理及服务对策 摘要： 购物是市场经济中最活跃、最潜力的要素，对国民经济收入的增长具有重要的意义。由于受传统经营方式的影响，购物中存在不少问题。制约着我国经济的发展。目前我国经济业发展迅速，取得了举世瞩目的成就，但购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国购物中存在的问题，以提高服务人员的综合素质、改善服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和购物行为的基础上，分析研究购物投诉的原因、投诉时的心里活动特点，并提出相应的服务对策 关键词：购物：投诉：服务对策 引言 随着市场经济的发展，在市场经济活动中的组成要素中，购物是体系中必不可少的组成部分，对于满足顾客的生理和心理需要，发展经济和繁荣市场，具有不可低估的作用。随着经济的向前发展，商品的产生和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者和消费者之间不可避免地出现矛盾，一旦顾客认为服务工作的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪。购物投诉五花八门，顾客因为对购物商品不满而投诉，在整个商品服务行业投诉中占有相当大的比例，因此，可以这样说，只有把购物投诉研究好研究透，才能更好的促使商品经济的可持续发展，并且对整个市场健康向上向前发展有利，对规范整个经济市场秩序有利。 第一章 顾客购物投诉原因 引起顾客购物投诉原因是多方面的，我们可以把它们归结为主观和客观两个方面。 1.1引起顾客购物投诉的主观原因 在这里所说的主观原因，即指服务方所存在的原因。由于缺乏良好的职业素养，导致服务的不到位或在为客人提供服务的时候出现差错，从而引起客人的不满，是造成顾客投诉的主要原因。具体分析，主要包括以下几个方面： 1.1.1缺乏良好的职业道德 服务人员缺乏良好的职业道德是引起客人不满而投诉的主要原因，具体表现在： a.不尊重客人、 由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“顾客总是对”的服务观念，把尊重自己和顾客对立起来，产生对顾客的冷淡，语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重顾客都会导致顾客的投诉。 b.不一视同仁 有的服务人员在接到顾客的过程中，存在尊崇权贵等思想意识观念。导致服务态度的冷热不均，服务质量厚此薄彼。使顾客投诉。 c.工作不负责任 在商品交易服务过程中，有的服务人员不会主动为客人推荐商品，工作过程甚至完全图形式，得过且