XX韵达快递客服中心业务流程分析及对策.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题 目：上海韵达快递客服中心业务流程分析及对策 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类 型： 指导老师： 王秋林老师 院 系： 商学院 班 级： 物流管理1133班 学 号: 16 19 21 姓 名: 王艺霖 黄依林 张诗 二 零 一 四 年 五 月 十 号 目 录 摘 要 1 关键词 1 一、韵达快递客服中心概述 1 二、韵达快递客服中心工作流程分析 2 三、存在的问题 4 （一）硬件的完善与客户服务人员的服务不能同步 4 （二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 4 （三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 4 （四）薪资机制不完善和整体管理水平不高 5 四、对策 5 （一）加强客服人员的培训，养成正确的服务意识 5 （二）加强各环节协作与管理 6 （三）完善薪资机制，革新管理理念 6 五、结束语 7 参考文献 8 致 谢 8  上海韵达快递客服中心业务流程分析及对策 班级：物流1133班 小组成员：张诗 王艺霖 黄依林 学号：21 16 19 指导老师：王秋林 摘 要：韵达货运有限公司在业务运作过程中会出现开单错误、货单不符、标签差错，送件推迟等问题，这些业务差错给各事业部、各区域、甚至各部门都造成很大的不便与压力，也一直制约着整个公司的发展进程，影响着公司的经济效益。针对以上所提出的业务运作方面的问题，本文相应提出解决对策。希望通过这些对策的实施，能够使公司内部造成的业务差错得到显著的下降，在整个物流快递行业市场上更有竞争力，占有更大的市场份额。 关键词：韵达快递 服务中心 业务差错 对策 客户服务是整个体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。 韵达货运有限公司旗下拥有10家全资子公司，500多家营业网点，员工近8000人，拥有和整合各种运输车辆700多台，物流设备300多套，仓库、分拨场地11万多平方米，日吞吐能力4500余吨。公司与国内外30多万家企业建立合作关系，网络覆盖全国二级以上城市248个、三级以上城市725个，在全国50多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。 韵达快递客户中心组织结构图如下： 图1 韵达快递客服中心组织结构图 二、韵达快递客服中心工作流程分析 韵达快递客户中心为客户提供营业网点、网上营业厅、400电话三种方式方便客户发货，我们可以了解到韵达快递客户中心的运作流程，开始是客户通过电话或者是网上营业厅下单来要求发货，相应的营业部门会和客户约好上门接货的具体时间和地点，然后运送至营业厅。此外，也有的是客户送货上门的，即送到营业厅。接下来就是在晚上把货物转 运到汽运中心，由汽运中心分拨、配载，送达至到达部门，也就是到达区域营业部。货物主要状态有自提和派送两种，自提是指收货人自己到到达部门提取货物，派送是到达部门给收货人送货上门，直至收货人正常签收为止。但不是囊括所有的作业，下面概括一下从客户发货到售后服务的四步骤: 第一个步骤咨询：解决客户对公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更好地理解公司服务的流程，争取有意向发货的客户； 第二个步骤下单:承接客户的订单，并收集客户的信息，为客户匹配最近的营业网点，随后通知营业部安排时间提货； 第三个步骤查询：针对已经发货的客户查询其货物的出发信息，中转信息，到达信息，以及增值业务的完成情况； 第四个步骤投诉处理：协助客户解决发货过程中遇到的时效、费用、服务态度等问题。 图2韵达快递客户中心工作流程 三、存在的问题 （一）硬件的完善与客户服务人员的服务不能同步硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施。好的硬件设施不等于好的服务。客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没