(快捷品牌)2013年“如家杯”服务和管理比赛题库.doc

2013年“如家杯”服务和管理比赛题库 ——快捷品牌 目录 安全篇（130） 3 餐厅篇（145） 12 工程篇（105） 22 客房篇（199） 31 前台篇（113） 47 综合篇（308） 55  各岗位学习标准范围 表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点 　 　 　 学习内容大纲 前台篇 客房篇 餐厅篇 安全篇 工程篇 综合篇 城区运营助理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 运营经理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 前厅经理/副理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 客房经理 　 ☆ 　 ☆ ☆ 前台服务员 ☆ 　 　 ☆ 　 　 客房服务员 　 ☆ 　 ☆ 　 　 安全服务员 　 ☆ 　 ☆ 　 　  安全篇） 《中华人民共和国消防法》第二条规定：消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方针。 酒店店长是酒店的消防安全第一责任人。 酒店消防安全委员会的人员组成：消防安全委员会主任只能为酒店店长/驻店经理；副主任分别是运营经理、前厅经理、客房经理；成员包括前台员工、安全服务员、客房服务员、工程维护员、餐厅服务员、厨房员工、财务员工。 酒店的消防安全工作要切实按照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。 安全服务员的岗位职责：在前厅经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。 消防安全“三懂”、“三会”分别是指：1）懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能；2）会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。 “消防四个能力建设”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：1）提高社会单位检查消除火灾隐患的能力；2）提高社会单位组织扑救初起火灾的能力；3）提高社会单位组织人员疏散逃生的能力；4）提高社会单位消防宣传教育培训的能力。 《红色台账》分为两本，台帐一为酒店基础信息，台帐二为酒店管理信息。台帐一的主要内容包含国家消防安全法律法规，公司下发的消防安全管理制度及即时发文和酒店消防安全基础信息等固定信息。台帐二的主要内容包含酒店日常安全检查记录、酒店消防设备设施检查维护表单及相关安全记录等动态信息。 若店长调动或离职，必须由接任店长重新签订《如家酒店消防安全责任书》。在责任书未签订时由直接上级主管作为本酒店消防安全责任人。 酒店红色台账中的《建筑工程消防设计审核意见书》、《建筑工程消防验收意见书》、《消防安全检查意见书》由区域工程经理提供。 《红色台账》需按公司要求归档存放，如果当地消防部门有建档模版要求，酒店除按照公司标准建立红色台帐外，还应遵照当地公安消防部门要求同时执行，并上报运营部备案。 酒店三级防火责任人确定原则：无消防责任盲区和无重复责任区域，酒店所有区域消防安全落实到当班基层员工。 酒店三级防火责任人及相应责任：1）一级消防安全责任人由酒店店长担任，负责酒店消防安全工作的管理和监督，承担事故主要责任；2）二级消防安全责任人由运营经理担任，负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任；3）三级消防安全责任人由岗位经理（前厅经理、客房经理）及各岗位员工担任，负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。 酒店竣工预验收前，消防安全责任由酒店项目经理承担。工程部区域经理作为见证人与项目经理签署《直营在施工酒店消防安全责任书》。 《直营在施工酒店消防安全责任书》原件由工程部区域经理存档，扫描件工程部存档。 酒店通过竣工预验收，酒店消防安全责任由店长承担。 酒店竣工预验收通过的当日，城市总经理/资深店长作为见证人与店长签署《酒店消防安全责任书》。 《酒店消防安全责任书》直营店原件上墙，扫描件由城区助理发送运营部SHE@邮箱存档；特许店由城区运营助理负责，直接将原件寄至运营部存档。 酒店消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。 酒店必须保证至少有2条消防通道，且所有消防通道无障碍物堆积必须可24小时直通室外。 店长每月夜查记录、灭火器检查维保记录、酒店每月安全会议纪要、排烟加压系统检查维保记录、墙式消火栓检查记录，需要每月检查并记录。 在酒店定期的安全自查工作中，每月检查酒店灭火器压力一次，并填写AQ-009灭火器检查维保记录。 在酒店定期的安全自查工作中，每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写AQ-006如家酒店店长每月安全检查表。 在酒店定期的安全自查工作中，每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写AQ-013烟感测试记录。 酒