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[12]葸小惠,王中伟,物流企业客户服务局限性探析.新疆财经大学,石河子学.2009 [13] 王光辉,李庆全,卢庆玲.论物流行业的服务创新[J].中国物流与采购,2009 [14]李凤廷;高大鹏;韩超 顾客导向的物流服务质量模型构建及其启示 河南工业大学管理学院,2008 [15]张磊.物流增值服务研究.西安交通大学经济与金融学院.2008 [16] 李凤廷:《基于卡诺模型的物流服务质量影响因素分析》[J];《物流技术》2007.12 [17] 刘明菲、巫汝春:《基于灰关联分析的物流服务质量评估》[J];《武汉理工大学学报(信息与管理工程版)》2007 [18]李爱国、彭其渊、黄建宏:《第三方物流顾客感知质量评价模型与指标体系实证研究》[J];《世界科技研究与发展》2007 [19] FENG- Yixiong,Zheng Bing,TAN Jian - rong.Exploratory Study of Logistics Service Quality Scale Based on Online Shopping Malls [J].Journal of Zhejiang University science A,2007(6):926- 931. [20] 罗正清,方志刚,常用客户满意度研究模型及其优缺点分析,天津大学管理学院,2002 [21] John T Menzer,Daniel J Flint,G Tomas M Hult. Logistics Service Quality as a Segment - customized Process [J].Journal of Marketing, 2001.10,82- 104 顾客导向下的物流服务质量评价模型的构建综述 组别:09A-L11 组长:欧淑桢09250190434 组员:李嘉敏09250190421 孙丹妮09250190438 目 录 引言 物流服务质量评价指标的构建 总结 物流服务质量评价体系的现状及相关学者的观点对比 引 言 现代物流业是科学技术不断进步和社会分工日益深化的结果,物流服务企业普遍存在着价值链不完整、服务类型单一、服务水平落后等问题。 所以,对于如何解决以上物流服务企业机制的不完善,服务质量评价指标的构建变得尤为重要。对此我们认为,首先应在理解物流服务质量的评价指标上,根据萨蒂及福奈尔等人的研究,对比物流服务绩效评价体系的优缺点,然后构造新的顾客参与的物流服务质量评价理论模型,最后达到弥补原有的模型的不足的目的,进而为我国物流企业提高物流服务水平与加强顾客关系管理提供一定的指导。 物流服务质量评价模型的研究状况 2、在上世纪80年代末,基于物流服务质量评价由可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性的原理组成, PBZ (A.Parasuranman, Leonard L.Berry, Valarie A.Zeithaml) 三人组合通过大量调查研究,设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价模型。 1、上世纪70年代,为了将企业管理决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次,并在此基础之上进行定性和定量分析,美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂提出的层次分析法模型(Analytic Hierarchy Process简称AHP) 3、上世纪90年代,为了解释消费经过与整体满意度之间的关系,并指出满意度高低将带来的后果,赋予整体满意度前向预期的特性,由福奈尔等人提出美国顾客满意度指数模型(ACSI)。 4、到21世纪初,为了对绩效指标进行分类,帮助企业了解不同层次的顾客需求,找出顾客和企业的接触点,识别使顾客满意的至关重要的因素。日本卡诺博士(NORITAKI KANO)提出KANO模型,该模型是一个典型的定性分析模型 。 物流服务质量评价模型的研究状况 通过对模型的对比分析,We发现以上四种模型的异同点: 共同点 服务质量体系分为顾客与组织两个范畴 2 它们都以服务实现过程作为体系模型的研究主线 以顾客作为体系模型的核心,以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端,以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。 1 3 通过对模型的分析,We发现以上四种模型的异同点: 不同点 SEVEQUAL模型通过5个维度所设计的22个问题,利用服务期望和服务感知两套量表,直接测量服务质量水平,从而得知顾客满意度。而KANO模型并不直接用来测量顾客的满意度,只是间接测量,不能拿到第一手资料。 2 ACSI与AHP两种模型存在互补关系,它们分别从宏观和微观的角度分析顾客满意度。 1 our四种模型的对比分析 要使最终的服务
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