客户关系管理在肖根福罗格公司应用研究.pdfVIP

客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究 摘要 摘 要 当今世界经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在步入后工业经济 时代，也就是所谓的服务经济时代，客户关系竞争成为未来企业竞争的一个核 心领域。在激烈的市场竞争中，现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中 心”过渡到了“以客户为中心”。 近年来，以客户为中心，整合企业资源，快速应对市场的全新管理模式 CRM(Customer RelationshipManagement，客户关系管理)已经成为企业借以 提高市场份额、获取更大收益的工具。但是目前能看到的CRM研究大部分都 以零售业和电信业为案例进行介绍，而制造业的案例则很少。 本文通过对肖根福罗格公司客户关系管理系统(CRM)应用研究，提出 设备制造行业CRM的特点和实施推广的方式。基于肖根福罗格的项目实践， 就营销业务改善的目标、现状、体制j流程等进行了整理，勾划出完整的业务 功能框架，就CRM系统的设计与实施进行了详细论述，并涉及到实施CRM 的文化与流程建设。最后分析了肖根福罗格实施CRM系统后取得的成绩及存 在的不足，提出了相应的改善建议。 通过在注胶设备行业CRM实施的成功实践，总结一些适应于制造行业的 CRM实施的方法。希望能为制造业实施CRM、进行业务改善提供参考借鉴。 关键词：客户关系管理；制造业；企业文化；客户满意度； 作 者：张海晴 指导老师：赵建新 researchofCustomer inScheugenpflug Applied RelationshipManagement Abstract After the economicworldis into era，the moving experiencedManufacturing onservice inthecustomer theerawhichfocuses economy．Competition is acoreareainfuture thefierce becoming competition．Incompetitive relationship centerthemodem shiftfrom”Product-centric” market．the enterprisemanagement transferto”Customer-centric’ TheCRMhasbeenatooltoincreasethemarketshareand more get earning to thecustomerneedasthecenterand theresources bytaking organizing respond tothe ofthemarketsinrecent studiesbasedon rapidlychanges years．Butmany thecasesaboutretailandte