服装导购员特质对关系质量影响研究.pdfVIP

／㈣幽 服装导购员特质对关系质量的影响研究 摘要 上世纪90年代以来，关系营销是学术界关注的热点问题，而在关系营销理论中关系质 量是最重要的概念之一。因此，如何提升关系质量，以保持顾客的忠诚，对企业和品牌的 发展具有战略意义。 本文在导购员特质和关系质量相关文献及理论分析的基础上，构建了服装导购员特质 和关系质量关系的理论模型。采用实证研究方法，对理论模型和假设进行了验证，得到服 装导购员特质与关系质量中满意、信任、承诺三个维度的回归方程。结论如下： (1)顾客感知到的服装导购员特质由专业知识、沟通、礼貌热情、耐心、距离服务、 职业化外表和快速服务七个维度构成。 (2)服装导购员特质各维度与关系质量的三个维度存在显著的相关关系。 (3)通过回归分析，得到服装导购员特质与关系质量的回归方程如下： ·-- 衣： 信任=O．536*快速服务+0．237*耐心； 承诺=O．332*快速服务+0．221·距离服务+0．138专业知识。 从回归方程可以看出服装导购员特质中的快速服务、礼貌热情、距离服务、沟通、职 业化外表对关系质量中的满意维度有显著正向影响；快速服务、耐心对关系质量中的信任 维度有显著J下向影响；快速服务、距离服务、专业知识对关系质量中的承诺维度有显著正 向影响。 关键词：服装导购员特质；关系质量：满意；信任；承诺 CLOTHING SHOPPINGGUlDEArTR IBUrrES’S腑LUENCE ONRELATIONSHIP QUALITY Abstract Sincethe1 hasbeen 990s，relationship ahotissuetothe marketing isoneofthemost in quality importantconceptsrelationship to marketingtheory．Howimprove and relationship maintaincustomerare forthe quality loyalty strategicsignificance ofbusinessandbrand． The isbasedonthe paper relatedliteratureof andthe clothingshoppingguide theoretical of research analysisrelationship modelsand quality．Usingempirical methods，theoretical areverified．The between assumptions regressionequation three and and commitment)ofrelationshipquality