从心管理——冲突与和解.pdfVIP

从心管理 主讲人：宋联可 博士 主讲人：宋联可 博士 2012年公开课讲义 课程内容 课程内容 冲突与和解————处理管理矛盾 冲突与和解————处理管理矛盾 四、冲突与和解——处理管理矛盾 四、冲突与和解——处理管理矛盾 1、是什么引起冲突？ 1、是什么引起冲突？ 2、和解冲突四步曲 2、和解冲突四步曲 3、解决冲突的方法 3、解决冲突的方法 CO：矛盾是普遍存在的，如何解决才是问 CO：矛盾是普遍存在的，如何解决才是问 题的关键。 题的关键。 CO：化解阻力是高手，变阻力为助力是高 CO：化解阻力是高手，变阻力为助力是高 高手！ 高手！ 四、冲突与和解——处理管理矛盾 四、冲突与和解——处理管理矛盾 1、是什么引起冲突？ 1、是什么引起冲突？  社会困境  社会困境 囚徒困境 囚徒困境 公共悲剧 公共悲剧  竞争  竞争  知觉到不公正  知觉到不公正  误解  误解 四、冲突与和解——处理管理矛盾 四、冲突与和解——处理管理矛盾 2、和解冲突四步曲 2、和解冲突四步曲  接触（contact ）  接触（contact ）  合作（cooperation ）  合作（cooperation ）  （communication ）  （communication ）  调和（conciliation ）  调和（conciliation ） 四、冲突与和解——处理管理矛盾 四、冲突与和解——处理管理矛盾 3、解决冲突的方法 3、解决冲突的方法  案例：名和去年提出“把服务做到极致”的服务  案例：名和去年提出“把服务做到极致”的服务 理念，开通了24小时服务热线电话，提供一些 理念，开通了24小时服务热线电话，提供一些 免费服务养护措施。竞争同行也效仿名和提出 免费服务养护措施。竞争同行也效仿名和提出 了类似的口号及宣传标语，连一些小措施也效 了类似的口号及宣传标语，连一些小措施也效 仿，如贴在车辆上的标识位置都差不多。今年 仿，如贴在车辆上的标识位置都差不多。今年 名和重点工作之一是日常生产经营定位为“服务 名和重点工作之一是日常生产经营定位为“服务 年”，必须到年底前做到全国同行业最好。名和 年”，必须到年底前做到全国同行业最好。名和 今年提出了新的口号：“一样的产品，不一样的 今年提出了新的口号：“一样的产品，不一样的 服务” 。 服务” 。  问题：同行效仿名和影响了名和原定的战略，  问题：同行效仿名和影响了名和原定的战略， 您有什么建议改善这种局面？ 您有什么建议改善这种局面？ 冲突处理策略 冲突处理策略 有 竞争 合作 原 则 妥协 无 原 则 回避 迁就 不合作 肯合作 冲突处理策略 冲突处理策略 竞争策略 竞争策略  牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实  牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实 现自己的主张，