基于结构方程的顾客满意度测评模型.pdfVIP

狭 参．驽 基于结构方程的顾客满意度测评模型 段 冰 (河南大学 历史文化学院，河南 开封 475001) 摘 要：文章结合旅游学、市场学以及心理学等学科 中关于顾客满意度的研究成果，运用结构方程模型的 理论和方法，从文化主题酒店顾客行为的角度 出发 ，提出一种文化主题酒店顾客满意度测评模型。 关键词 ：文化主题酒店；结构方程模型；成亨酒店；顾客满意度 中图分类号：F224．0 文献标识码：A 文章编号 ：1002—6487(2013)12—048—03 结构方程模型将一些无法直接观测而又欲研究探讨 0 引言 的问题作为潜变量，通过一些可以直接观测的变量(指标)， 反映这些潜变量，从而建立潜变量之间的结构关系。它是 顾客满意度是衡量一个企业经营绩效水平的关键指 从微观个体出发探讨宏观规律的一种统计方法。 标，如何提高顾客满意度也越来越受到酒店企业的重视。 对于潜变量之间的关系，通常可以写成如下的结构方程： 目前 ，国内关于酒店行业顾客满意度的研究已有一些文 r／=Br／+ + (1) 献，主要包括评价理论研究和实证研究。评价理论研究方 其中，r／为内生潜变量 ，B为内生潜变量之间的关 面，刘玉敏(2oo4)等人对顾客满意度测评模型的建立进行 系，r为外源潜变量对内生潜变量的影响， 为外源潜变 了研究，首次提出把质量功能展开方法引入到顾客满意度 量， 为结构方程的残差项。 测评研究中，通过分析影响顾客总体满意度的各个因素之 对于指标与潜变量之间的关系，通常写成如下测量方程： 间的关联关系，利用多阶段的质量功能展开模型将总体顾 客满意度逐步展开为易于顾客判断的满意度指标；易牧农 』ly=-AA+￡ (2) (2olo)等人对影响顾客满意度的相关因素进行了研究，发 其中，X为外源指标构成的向量，A 表示外源指标 现员工满意度与顾客满意度虽然没有直接关系，但它会直 与外源潜变量之间的关系， 是外源指标X的误差项；Y 接影响着员工的忠诚度、组织承诺和工作绩效，进而影响 为内生指标构成的向量，A 表示内生指标与内生潜变量 顾客满意度。实证研究方面，李文丽(2oo6)等人采用 内容 分析法探讨了中国酒店业利用顾客意见表测量顾客满意 之间的关系，￡是内生指标y的误差项。 度的实际做法。研究发现，尽管越来越多的酒店已经意识 结构方程模型相比其他模型而言，具有容许 自变量和 到了顾客意见表对衡量顾客满意度的重要性，但是 目前绝 因变量含测量误差、同时处理多个因变量等优点。因此， 大多数酒店还不能做到科学有效地设计与实施对顾客意 结构方程模型是一个包含面很广的数学模型，可以解决教 见的调查；吴雪飞(2010)采用定性研究和定量研究相结合 育学、管理学、经济学、旅游学、心理学、社会学等学科中的 的方式验证了经济型酒店顾客满意度具有多维性，并且它 诸多问题。 可由环境交通、设施设备、无形服务、总体满意度等四个维 1．2 文化主题酒店顾客满意度的结构方程模型 度来解释的理论假设。然而，专门针对文化主题酒店的顾