十六章 质量管理.ppt

《生产与运作管理》第十六章：质量管理（本科） 中山大学管理学院陈志祥 2000年11月 * * 内容提要： 第一节：质量管理及发展 第二节：质量管理的统计方法 第三节：全面质量管理 第五节：质量管理体系与ISO9000 一、质量与质量管理的基本概念 （一）质量 ISO8402-1986定义为“质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 ISO9000:2000定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。 美国著名的质量管理专家朱兰博士认为：“质量就是适用性”。美国的质量管理专家戴维认为产品或服务的质量内涵包括8个方面： （1）性能 （5）耐久性 （2）附加功能 （6）维护性 （3）可靠性 （7）美学性 （4）一致性 （8）感觉性 第一节：质量管理及其发展 （二）质量管理 1、ISO8402-1994的定义为：确定主力方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进来实现所有管理职能的全部活动。 2、ISO9000:2000的定义：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 （三）质量保证 1、 ISO8402-1994的定义：为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内部开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。 2、ISO9000:2000的定义：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 （四）、质量体系 1、ISO8402的定义：为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。 ISO9000:2000的定义：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 质量体系的两种形式：用于内部质量管理的质量管理体系与用于对需方提供质量保证的质量保证体系。 二、质量管理的 理解 （1）质量管理的长期性---- 治本与治标，温补与急救 （2）质量的两重性----- 社会属性（心理判断）与自然属性（技术尺度） （3）质量与文化---- 民族的文化传统，企业文化 （4）质量与道德---- 追求高质量是一种美德 （5）质量概念的动态性 顾客质量需求的动态性与个性化特征、技术发展的动态性。 三、质量管理的发展 1、质量检验阶段（20世纪20-40年代） 特点：事后把关，工作重点是检验 2、统计质量管理阶段（20世纪40-50年代） 特点：由事后把关转为预防，注重数理统计方法、运筹方法法的应用。 3 、全面质量管理阶段（20世纪60年代起） 特点：把质量管理从单纯工程技术人员活动转为群众性的活动。强调质量管理的全过程性、全面性、全员性。 4、社会质量管理阶段（20世纪90年代） 特点：强调用户满意度 第二节：质量管理统计方法 （一）质量统计方法分类 日本著名质量专家石川磬把质量管理中的统计方法按照运用的层次高低分为三种： １．基本统计方法 ·主次因素排列图法 ·因果关系图，即“鱼翅图” ·分层法，有叫分组法或分类法 ·检查表法 ·直方图法 ·散布图法 ２．中级统计法 ·抽样调查法 ·统计抽样法 ·各种统计估计和假设检验方法 ·各种实用的灵敏度检验方法 ·实验设计方法 ３．高级统计方法 ·高级实验设计方法 ·多元统计方法 ·运筹学方法 （一）常用的质量统计方法 1、排列图法 排列图（也叫主次因素分析图），它是由意大利经济学家Preto首先提出的（所以有人称之为“柏拉图法”）。他在分析社会财富的分布状况时，发现社会财富的分布极不公平，少数人占者绝大多数的社会财富，而绝大多数人却占者少量财富，这就是社会经济发展中的一个奇怪的“关