7第7章 倾听技能.pptVIP

7第7章 倾听技能 本章要点 倾听的特征及重要性 倾听的过程 倾听中的障碍 积极倾听技能 做最有价值的“小金人” 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏 了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么 办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这 稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金 人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值。 Case：心情沮丧的张先生 张先生是一位已有五年工龄的模具工，他工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励和支持张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早1小时下班以便准时赶到夜校。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。 然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他在公司这样继续下去，将会影响其他员工。因此，鲁先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。 当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释原因，然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁感到万分沮丧。 “倾听”技能测试 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1.你喜欢听别人说话吗 2.你会鼓励别人说话吗 3.你不喜欢的人在说话时,你也注意听吗 4.无论说话人是男是女,年长年幼,你都注意听吗 5.朋友,熟人,陌生人说话时,你都注意听吗 行 为6.你是否会目中无人或心不在焉 7.你是否注视听话者 8.你是否忽略了足以使你分心的事物 9.你是否微笑,点头以及使用不同的方法鼓励他人说话 10.你是否深入考虑说话者所说的话 11.你是否试着指出说话者所说的意思 12.你是否试着指出他为何说那些话 13.你是否让说话者说完他(她)的话 14.当说话者在犹豫时,你是否鼓励他继续下去 15.你是否重述他的话,弄清楚后再发问 16.在说话者讲完之前,你是否避免批评他 17.无论说话者的态度与用词如何,你都注意听吗 18.若你预先知道说话者要说什么,你也注意听吗 19.你是否询问说话者有关他所用字词的意思 20.为了请他更完整解释他的意见,你是否询问 将所得分加起来:90—100,你是一个优秀的倾听者;80—89,是一个很好的倾听者;65—79,你是一个勇于改进,尚算良好的倾听者;50—64,在有效倾听方面,你确实需要再训练;50分以下,你注意倾听吗 保罗?赵说：“沟通首先是倾听的艺术。” 伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。” 米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。” 松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。” 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底 7.1 倾听的特征及重要性 倾听的特点： 专心原则 移情原则 客观原则 完整原则 倾听的重要性 倾听对他人是一种鼓励 倾听有助于了解全部信息 倾听有助于相互关系改善 倾听是一种有效地解决问题的方式 倾听有助于帮助讲话者廓清思想 7.2 倾听的过程 预测 感知 解码 评价 行动 7.3 倾听中的障碍 环境障碍：封闭性、氛围、对应关系 倾听者障碍：急于发言、选择偏好、心理定势、厌倦情绪、消极的身体语言、过于关注细节、武断、太注重演讲方式与个人外表。 7.4 积极倾听技能 1.确立正确的倾听理念 要从内在认识到倾听的重要性 要从肯定对方的立场去倾听 要学会给对方以及时的、合适的反应 2.提升倾听时“听”的技巧 专心神入 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲 2.提高倾听时的“提问”技巧 一是解释。倾听者要学会用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解。比如： 讲话者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我。 听 者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲话者：是的，正是这样，并且…… 二是向