轿车4S店2013销售服务体系25页.docVIP

第一章 一汽轿车服务网员单位组织机构设置。 1.组织架构图 第二章 岗位描述（服务部分） 说明：虚框岗位可兼职，各服务网员单位可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，不以怠慢用户为准。 2.1销售服务店总经理 2.1.1总经理职责 任职条件： A）45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验。 B 三年以上的企业管理经验； C 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文件程度； D与外部客户高水平接触的经验； E与内部客户接触的经验； F高水平的文书作业经验（付款文件，审核付款金额的准确等）； G能够注意行政细节； H 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验； I 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度。 职责： A促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功 方法：每周召开办公会或个别谈话。 B监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等面受到的影响减少到最少。 方法：至少每天巡检一次及时解决问题。 C分析现行的流程和活动是否满足不断变化的变户需求并使之不断获得改善。 方法：生周总结分析一次。 D和金融机构及其它行业建立和谐的关系/ 方法：形成记录 E评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为。 F通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决期抱怨。 G指导并发展团队成员与工作样关的技巧，以改善他们的工作表现。 H指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求。 I沟通工作的优先与急援，以确保最紧急的事情被优先处理。 J参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则。 K确认并执行一汽轿车的标准，以创造及维持客户热枕。 2.2服务经理 任职条件： 具有汽车专业大专以上文件程度 具有先进的管理理念。 有丰富的汽车维修经验和理论基础。 有较强的组织能力和表达能力。 有驾驶执照。 能熟练操作微机。 职责： 进行用户满意度调查。方法：用户满意度调查表与用户面对面交流、。跟踪服务 用户满意度的总结分析。方法：统计不满意见，找出不出不足点；统计满意见，发现自身优点。 针对不足点进行分析，针对自身优点进行总结。方法：找出原因并加以分析，加以发扬发大。 针对不足之处确定对策；方法：立项目、定实施细则，指定责任人、明确完成时间。 2.市场分析 服务项目 用户预约 编制需预约用户一览表 由服务顾问负责用户预约工作。要把握时间，积极与用户接触。这是保证用户车辆处于良好使用状态，确保行车安全，确保保养效果的重要工作。 日常接待工作中，要认真建立和维护用户档案，搞好档案管理工作，确保能够与用户随时取得联系。 可通过统计定期保养对象，做成预约用户一览表。同时，对失去联系3个月的用户也要纳入预约一览表；对保用期即将结束的用户也要纳入预约一览表。 用展用户预约工作。 根据预约用户一览表邮寄邀请函，变可通过电话，短信息等手段与用户联系。 争取与用户通过电话直接商谈，争取促成预约 如果用户没立即同意预约，要把理由记录在预约用户一览表 确认用户车辆是否已发生报废、搬家、换车等变化，服务顾问必须认真做好用户档案的修改工作。 服务顾问要根据预约用户一览表，就未实现预约的用户的原因进行分类统计，此项工作必须当月完成。 服务顾问主管必须根据未实现用户预约的原因进行研究，同时形成整改方案并付诸实放。 预约管理。 在接受用户预约（包括用户主动预约情况），时，要根据网员单位的作业容量及用户的要求确定具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日工作量。 于用户来店之前根据预约作业时间编排工序，些时，要充分考虑到用户要求事项。 预约的作业在总作业容量中所占的比例 ，可在确保未预约用户来店作业的余量原则睛，各让自行决定。 受理预约时，必须充发照顾用户的方便。但为了避免让用户空等，应尽量与用户商量，让用户在非作业高峰期来店。 受理预约后，在预约用户一览表上加以注明。 立即制作“作业管理卡”并贴在“作业管理显示板”上加以标记，在“作业管理卡”上注明用户姓名、车型等项目。 根据预约作业内容及作业时间，准备配件、工具、作业人员等，做好用户接待准备工作。 用户接待 用户来店，迎接用户 用护接待工作流程图 服务网员单位入口处要有明显标识，以便用户直接将车开到预定位置。 醒目标出营业时间，营业时间长短应根据实际业务需要及当地情况而定，以用户感到满意为准。 用户来到门口时，迎宾员必须主动上前打招呼，问明用户来意，并引导用户到达相应功能区。 服务顾问应统一制作、配戴胸牌，与用户接触时必须先开口问候，要面带微笑，言谈要和蔼可亲，要使用标准问候语言，如“您好”“欢迎光临”等，以示欢迎。 服务顾问确认用户来意可采用？？方法对用户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听用户对车辆