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浅谈五度指数在提高门诊服务质量中的运用 摘要：门诊是医院的对外窗口单位，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口，门诊服务质量是医院重要组成部分，为患者创造优美、温馨、安全的就医环境，始终坚持以患者为中心的的服务理念，并融入到门诊管理的全过程中。我院在提升医院环境形象体系建设中充分彰显了门诊文化，营造了医院文化环境的氛围，在优化和完善门诊服务流程，提高诊疗工作效率中不断寻求创新之处，将衡量客户服务质量的“五度指数”运用在门诊服务质量中。结合我院目前状况，“五度指数”主要体现在医护人员真情诚信，提升信赖度；满足需求，彰显行业度；注重细节，体现有形度；移情换位，完善同理度；多面灵动，改进反应度。这五度要求医护人员的真诚服务和端庄仪表,过硬的专业本领,就诊环境的整洁明亮,医护人员要随时设身处地为患者着想,客观地理解患者的内心感受及内心世界,并把这种理解传递给患者,与患者进行及时有效的沟通,注重人文关怀。门诊工作是重要而复杂的科学，必须树立大门诊的理念，融入以人为本以患者为中心的管理理念，合理运用五度指数，提高医疗质量与服务质量，简化就诊流程，打造医院的服务品牌，树立医院形象，服务全方位，真正将创新服务落到实处。 关键词：五度服务 门诊服务 1门诊重要性及特点 门诊是医院的对外窗口单位，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口。所以，门诊工作的优劣、管理的好坏、质量的高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。 现阶段医院存在着“三长一短”现象，呈现门诊患者流量大，就诊患者复杂，患者就诊环节太多等看病难的问题。 2五度指数概念 RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。 　　RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。成为衡量客户服务质量的一种有效方法。是衡量客户服务质量的五大要素,而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。而这又是企业提升市场竞争力的关键。 信赖度（reliability）：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 专业度（assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。 有形度（tangibles）：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 同理度（empathy）：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。 反应度（responsiveness)：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 企业市场竞争力的强弱，在相当程度上取决于RATER指数的高低。客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的，企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己的服务，只有所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。 　　产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象外，最关键的还是服务品质。服务能够主导产品销售的趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率。这就要求企业提升RATER指数。 　　客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。 至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。 3.运用五度指数，提高门诊服务质量 结合我院目前状况，“