汽车售后服务经理管理技巧 31页.pptVIP

基本管理技巧 ------站长工作内容 站长工作内容 制定营销计划 走动式管理 人力配置 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立 机会教育 工单分析 报表审核 顾客管理 创造终身顾客 投诉处理 行销规划 设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划 主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标与评估 行销计划书的内容 行销策略 行动方案 预算表 控制情况 学员练习 制作 不同时段 车辆免费检测计划 走动式管理 业务部门查核 车间查核 配件部门查核 财务结帐查核 业务查核 至本日目标达成量 收入 日报表是否及时有序 工单记录 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术 预约顾客的情形 回访的记录 索赔的件数与统计分析 索赔零件存放 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形 对顾客的维修项目解说的动作是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求 整个取车服务的过程查核 车间查核 是否准时派工 是否及时维修 完全依专长依人维修 车间标识是否清楚 机具是否安全 车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养 配件部门查核 出货是否正常 配件整齐排放 库存是否足够 盘点是否定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客 财务部门查核 结帐的时间 结算人员是否保持微笑 唱收唱付 解释费用内容 感 谢客户的光临 人力配置 车辆进厂尖峰时段最常发生的问题 顾客因等待时间太长 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 无法完成应有的项目推介 容易忽视顾客所交修项目 顾客容易遭到冷落 现场管理 管理者真正的价值不在于参与生产，而在于能够在生产现场出现问题时，及时有效地使问题得到根本性解决。 生产现场不良现象的后果 学员练习： ASC现场不良现象及影响 5S定义 对生产现场各生产要素进行整理、整顿、清扫、清洁、自律的活动。 5S管理 整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿（SEITON）—将整理好的物品定位，并透过看板、 颜色进行效率管理。 清扫（SEISO）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、 无污秽的环境。 清洁（SEIKETSU）—通过制度、规定，维持整理、 整顿、清扫状态。 纪律（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的 习惯。 5S基础概念 5S项目 定义 说明 效果 目的 整理 SERRI 清理杂乱 分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。 降低作业成本。 提高工作效率。 提高产品质量。 激励工作士气。 防治工作灾害。 整顿 SERTON 定位定容 规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。 清扫 SEISO 无污无尘 清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。 工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。 清洁 SEIKETSU 保持清洁 保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。 明亮清爽的工作环境。 纪律SHITSUKE 遵守规范 使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。 全员主动参与，养成习惯。 5S效能 提升企业形象 提升“人”的品质 增加凝聚力 提升效率 保障安全 确保交期、顺利交货 5S准备 宣 训 示 范 推 进 5S是改善的基础 “品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础 组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快 ５Ｓ实施重点 整 理 整 顿 清 扫 清 洁 素 养 5S实施方法 红牌作战 目视化管理 使用检查表 PDCA 5S认识误区 ５Ｓ是大扫除 ５Ｓ是现场员工的事 ５Ｓ只支出不赢利 ５Ｓ浪费时间 ５Ｓ是形式主义 ５Ｓ靠员工自觉 预 约 合理配置ＡＳＣ与顾客的时间资源 预 约 合理配置ＡＳＣ与顾客的时间资源 早夕会制度 机 会 评 估 士 气 共 识 协助教育 一分钟管理原则 指正缺失的机会 避免造成员工情绪反射 善用早会赞美员工 有纠正缺点的勇气 工单与报表 管理报表 业务接待日报表 维修进度日报表 车辆进厂流量统计表 服务经营月报表 年营业分析表 月、年营收与车辆数推移图 顾客投诉统计与分析 顾客投诉档案 保修索赔统计表 顾客流失统计表 预约登记表 顾客久未回厂统计表 车间品质报表 品质管理统计表（项目） 品质管理统计表（人员） 配件报表 配件日销售报表 配件月销售报表 紧急订购统计表