基于优先权分类排队的呼叫中心性能分析.pdfVIP

讯呼为广东全通教育股份公司提供最佳呼叫中心解决方案 广东全通教育股份公司（以下简称全通），是一家注册资金5000万， 分机机构遍布全国各地。其校讯通业务发展覆盖了全国将近6000个学 校，为17万家庭提供安全短信服务。如此巨大的客户群体，建立一套 功能完备，性能安全稳定的呼叫中心系统，用以沟通客户，巩固客源， 提升企业形象的需求十分迫切。 当全通的管理层找到讯呼，要求我们为其提供一整套全面的、系 统的优质呼叫中心方案时，拥有多年呼叫中心系统研发及建设经验的深 圳讯呼，迅速做出反应。方案一出，立即安排技术工程师，现场负责安 装实施及系统操作培训等工作。 全通公司呼叫中心系统需求如下： 1、通过来电号码，知道归属地。即需要用到客户资料来电弹屏。 2、预约回访：当用户致电客服热线，线路忙线或非上班时间时，系统 语音提醒用户按键记录号码，并将号码存到回访库中，客服人员可从加 访库里点击号码进行回拨。 3、话务管理：①坐席分配 A、当用户来电选择1-2/3/4时，直接接入校讯通客服，根据坐席 的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务，若该用户曾被 某客服记录为 VIP 时，则系统会自动接入该客服，若该客服忙线或 不在线时，则原首分配原则进行分配 B、当用户先择 2-2/3 时，有空线时分配规则同 A，若无空线时 则分给 1-2/3/4 空线客服。若全部满线时，系统自动提醒：线路忙， 深圳市讯呼信息技术有限公司 专业致力于呼叫中心建设! 1 3 第 页 共 页 92 1 地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 栋 楼 电话：0755传真：0755客服：4006000998 呼叫中心 / 请稍后再拨，如需回访请按 1。 C、校讯通热线若出现并发抢线路时，按 1-4 优先 ② 坐席转线 当用户致电接咨询 A问题后，需要了解 B问题，客服可直接为 用户转，转接可直接选组或选人，先组的话转后分配参考坐席分配 规则 ③ 排队等待 当用户致电选择了业务类别后，在接入人工服务时会听到轻音 乐进行等待，等待时间系统会记录，并可导入，同时可按排队时长 进行统计人数。 ④业务组管理 可根据业务的发展设置组别，像增加 CP组，设置来电分配规 则，设置坐席分组、设置坐席小休时间等等的功能，同时，当某一 个功能组的电话满时，可以根据系统设置转到另外一个功能组处 理。 ⑤在线监听 根据权限分配，管理人员看到当前各个客服线路的状态，可在线 监听任意客服的电话。 4、报表统计功能：①客服日报表②线路分析③坐席流量分析④用户满 意度调查 呼叫中心系统上线后，全通公司的员工开心的告诉我们，再也不 用像以前一样手忙脚乱抢电话，抢个汗流浃背了。现在的工作效率是过 去的几倍。他们的客户也说，有了客户热线，沟通起来也方便了不少。 也让人感觉更专业，也更可靠。 深圳市讯呼信息技术有限公司 专业致力于呼叫中心建设! 2 3 第 页 共 页 92 1 地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 栋 楼 电话：0755 传真：0755客服：40060009