FTMS售后服务程序74页.pptVIP

组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 1.标准 (2)业绩标准 A.目标预约率为60%一80%。 B.预约顾客等待时间不超过3个工作日。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 2.责任 服务经理负责介绍、规划、监督和管理预约制度，确定经销店当前预约率并设定目标，任命和培养经授权的人员来接收和分配预约，通过市场调查和顾客接触活动提高预约率。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 3.预约率计算 目标预约率不小于60%，不大于80%，以便为延期车辆、未预约的顾客以及紧急修理和额外工作保留20%。预约率的计算方法如下: 技工数X工作时间/天X生产率=可用工时 可用工时X 80%(预约率)==预约小时/天。 即:H/P=NXT/DXPX80% 上式中，H/P二预约小时/天，N=技工数，T/D=工作时间/天，P=生产率。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 4.登记预约程序 A.说明部门，然后介绍自己。 B.写下顾客名字、车型、出厂口期、里程数和联系电话。 C.确定预约的主要原因(或主要项目)。 D.提供给顾客可选择的日期、时间。 E.确定顾客是否需要接送或顾客是否会等待。 F.重复已同意的日期、时间。 G.根据可利用的时间和所需的库存配件(如果知道)推出约定时间。 H.感谢顾客。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 1.标准 (1)操作标准 A.经销店应建立安全可靠的“早到者”(在上班时间之前到访的顾客)制度，为顾客提供便利。 B.经销店应向顾客提供适当的标志，以便他们可以容易地找到维修接待区。 C.应有一个指定的维修接待区，服务专员可以在那里跟顾客和车辆在一起，并书写有关的施工单。 D.通过穿着公司制服和佩带清晰的姓名徽章，应容易辨认服务专员。 E.所有维修人员应有干净和整洁的外表。 F.在接待期间，应使用并安装座椅套和地板垫。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 1.标准 (1)操作标准 G.在接待期间，应向所有顾客提供费用估算。 H.应向顾客提供预期的车辆完工时间。 I.经销店应有适当的标准工作程序，确定最有效的施工单流程、车辆和钥匙的位置。 J.经销店应在所有入口处清楚地显示维修和配件营业时间。 K.经销店应使用维修项目定价指南，为入场维修车辆提供参考。 L.所有顾客车辆在停车时随时都应安全、可靠。 M.应有适当的方法使全体员工可清楚分清“返修”顾客施工单和车辆。 N.所有顾客一到达维修接待区就应尽快地受到欢迎和接待。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 1.标准 (2)业绩标准 A.每名服务专员每天应处理15至20份施工单。 B.接待过程应有效地进行，用最少的等待时间快速地接待每位顾客。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 2.责任 维修接待过程一般由服务专员负责。在高峰期间，服务经理或工长也可以帮助接待，以减少耽搁和避免车辆拥挤。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 3.标志和车流 应制作标志，使维修入口、维修接待车道、停车区、服务专员、早到者维修区、顾客休息室等地方标志明显，使车流合理与方便顾客。 除主要的和辅助的标志外，经销店还必须制作下表所规定的标志。 这些标志除了与当地法规符合外，还应有标准的设计和色彩调配来补充主要的和辅助的标志。除了帮助控制交通流和起到指引方向作用，标志应提高维修车间标准。经销店可与分销商联系，以求得到这些标志。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 休息室方向标志 员工专用标志 顾客休息室标志 入口标志(欢迎) 收银台标志 限速标志 维修接待