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来店计划的起草 为了制定来店计划,首先要考虑售后车间的作业环境\人员体制\技术力量\ 年计划\季计划\月计划 起草计划的要领: 把握上个月为完成车的数量,纳入计划 把握人员体制,指定适当计划 要注意留有余力 注意每天平均 通过预约管理表使每个人都清楚来店计划数 修订计划要及时通报 制订计划的要点 有哪些可衡量，能明确的的目标？ 请各组制定计划 主要控制指标 预约率、来店量、平均工单额、备件毛利率、返修率、日维修额、人工毛利率 技师效率、工位利用率 成本 客户投诉一次处理 率、客户满意度 前提条件 每小时工时费率为65.00元；技师每小时工资为17.20元 辅助成本 一般为20%——30%。如：17.20×25%=4.30元 直接人工成本 17.20＋4.30=21.50元 毛利计算 65.00－21.50=43.50元 毛利率 43.50÷65.00≈66.95% 凭经验估算 含税和福利在60%左右，不含税和福利在70%左右 人工毛利率。每小时的工时费减去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利与美小时工时费之比为人工毛利率。通常是包含辅助成本（福利。如保险、假期、服装及其它相关费用）在内的（如表7-1所示）。 公式为：每小时工时费率－每小时直接的人工成本=每小时的人工毛利 例如： 前提条件 配件或附件销售价格为60 元；采购成本为36元 毛利计算 60 元（配件或附件销售价格）－36元（采购成本）=24元 毛利率 24÷60≈40% 凭经验估算 通常在45%——55%之间 配件成本 毛利期望值 0——1 70% 1——5 65% 5——25 60% 25——75 55% 75——500 42.5% 500——750 32.0% 750以上 28% 配件毛利率 是指用配件或附件的售出价格减去采购成本即为配件毛利，配件毛利与销售价格之比为配件毛利率。 下很难保证能够达到45%——55%之间在配件销售时通常采用矩阵价格的概念，也就是说在较低价格的配件上采用较高的毛利率，而在较高价格的配件上使用较低的毛利率。例如： 3.维修台次 维修台次是指企业在特定时间段到达车间维修车辆的所有车辆数。他既包括收费车辆，也包括免费的车辆。计算公式为：车辆数=车辆总数÷特定的时间段 车辆数以时间安排、设备生产率、技师水平、有关。在一定限度内，维修台次越多，说明经营状况越好。但超过和未达到一定限度，都能够反映出经营状况。如台次太少，说明维修能力不能充分应用；而台次太多则可能导致维修质量得不到保证。 平均发票金额（平均工单金额） 是指在任何一个时间段内销售毛收入除以维修台次的结果。 公式为:平均发票金额（平均工单金额）=销售毛收入÷维修台次 如某维修企业每月平均毛收入为44万元，月维修台次为800辆，则平均发票金额（平均工单金额）为550元。在多数情况下，高平均发票金额（平均工单金额）意味着高生产率和高利润，通常对车辆的检修也较全面；而低发票金额则可能存在较高的返修率，同时对很多车辆的检修不全面从而影响了生产率。 人工搭配。是指工时费在总销售额中所占的百分比与配件销售载重销售额中所占的百分比相比较时所产生的比率。人工费在总销售额中占的比例越高，也就意味着利润水平越高。 加强预约管理 ——创造有效的预约系统 使顾客等待时间的感知降到最小 预约系统的创造什么是作业标准.docx 来店预约 利用预约表，一边确认，一边受理 前台人员以外接受预约，要将预约受理表交给前台 按照来电预定日、作业内容，或预约受理表进行分区管理。并反映到预约管理表中 检查作业内容，如需要零部件 则要求订货 检查来店计划的实际进度情况 请大家安排一次预约 各组模拟，结果点评 备件经理 电话访问 准备接待工作确定维修小组 来店预约 服务经理 提醒并感谢 登录至预约登记表 登录至维修服务看板 通知各相关部门 预约日前确认 是否预约 重新确定日期 准备备件 提醒并感谢 是否改变 否 是 是 否 有效预约的几个控制环节 搞清楚什么是预约，什么条件下可以预约 搞清楚预约不成功是谁的责任 做好跟踪服务,奠定预约基础 协调好各岗位之间的协作关系（通过表格来完成） 制定服务计划，创造可以预约的工作环境 提高服务接待预约业务的提成比率 做好预约准备 检查实际情况,及时修订预约 作业 安排 把握第二天 的来店预约情况 ,制作作业指导书 对次日预定的所有作业,决定责任人\作业时间 确定每个工位的作业安排,在作业管理表上明示 对交车/接车做出安排 与取车用户联络，再次就预约进行确认 作业安排环节模拟 请各组进行作业安排 进行点评： 责任 车 人 社会 尽力 尽心 尽责 对车尽力