第08章-服务性企业的绩效评估系统.pdfVIP

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知识框架 服务质量管理 Ⅲ 综合性方法 8 服务性企业的绩效评估系统 9 服务战略与服务定位 10 服务质量与服务生产力评价 暨南大学管理学院暨南大学管理学院暨南大学管理学院暨南大学管理学院 胡欣悦胡欣悦 博士博士 副教授副教授 2009-06-15 By Dr. Huxinyue 2 引言—评估什么就得到什么成果 本章知识 组织正在面临着复杂的快速变化的环境。必须正确认 如何设计如何设计一个绩效评估系统个绩效评估系统,如何将其与战略如何将其与战略、 识自己的目标以及为达成这些对生存至关重要的目标识自己的目标以及为达成这些对生存至关重要的目标 的方法。为了确保组织朝向预定的目标前进—实现它 目标和服务理念结合起来。 的服务理念的服务理念,,必须开发必须开发一个个绩效评估和报告系统绩效评估和报告系统绩效评估和报告系统绩效评估和报告系统。这这 开发开发一个个 “平衡的平衡的”绩效评估系统的重要性绩效评估系统的重要性。。 种系统在激励管理者采取与组织战略一致和促进组织 如何使用平衡计分卡和欧洲质量管理基金会优秀 目标的行动中发挥着重要作用目标的行动中发挥着重要作用。 模型作为设计模型作为设计一个绩效评估系统的出发点个绩效评估系统的出发点。 绩效评估和报告系统将管理者完成他们的目标目标的程度 与服务企业相关的消费者、雇员和过程等方面的 进行了量化进行了量化进行了量化进行了量化并成为并成为报酬报酬报酬报酬系统的基础系统的基础。 绩效领域的重要性绩效领域的重要性。 在服务组织中将绩效评估与服务理念紧密结合非常重 将吞吐时间、质量和生产率作为最重要的过程指 要要,,没有关注焦点是危险的没有关注焦点是危险的。。没有对服务理念的很好没有对服务理念的很好 标的意义标的意义。 认识,消费者可能建立起与这种服务理念不适合的期 望,最终需要一种不适合这种服务理念的服务交付。 执行一个绩效评估系统包括的步骤。 2009-06-15 By Dr. Huxinyue 3 2009-06-15 By Dr. Huxinyue 4 8.1 为服务组织设计绩效评估系统 许多组织,绩效评估系统阻碍了管理者和雇员采

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