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第一章 服务营销概述 21世纪十大热门服务职业 21世纪已经来临，在这充满竞争的新时代里，哪些工作最受欢迎？ ①医疗保健业 ②计算机产业 ③环境保护业 ④广告、公关业 ⑤社会服务业 ⑥健康营养业 ⑦教育领域 ⑧旅游业 ⑨工程科技 ⑩家政服务业 第一章 服务营销概述 教学重点： 教学难点 第一章 服务营销概述 1.1 服务的性质 1.2 服务营销 1.3 服务导向 1.4 服务营销组合 本章练习 1.1 服务的性质 1.1.1服务的内涵和分类 (1)服务的定义 四种状态 服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态，即： 有形和无形的连续谱 (2)服务的分类 高接触性服务 中接触性服务 低接触性服务 综合因素分类法 方法1根据提供服务工具的不同分为 综合因素分类法 方法2根据顾客在服务现场出现必要性的大小分为： 综合因素分类法 方法3根据顾客个人需要与企业需要的不同分为： 综合因素分类法 方法4根据服务组织的目的与所有制分为： 表1-1 (3)服务业的范围 从服务营销角度： 卖主相关 买主相关 服务相关 具有代表性的服务业分类 P5 表1-2 国际标准化组织制定的ISO9000对服务业的分类P6 1.1.2 服务的基本特性 1.1.3服务营销的策略体系 ①