电信CRM的应用分析与若干关键技术研究.pdf

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2017-09-02 发布于安徽
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电信CRM的应用分析与若干关键技术研究中文摘要电信CRMB勺应用分析与若干关键技术研究中文摘要随着电信业重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个更加关注自身核心竞争力发展的阶段。在这种背景下，作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望：建立以用户为中心的客户关系管理和服务体系，从而树立起电信运营商良好的企业形象和品牌形象。本文从目前电信CRM普遍存在的问题和缺陷角度出发。首先在系统架构层面，结合电信行业本身需求，探讨了B／S模式下采用基于MVC的设计思想来进行架构设计。其次对电信行业极为关心的客户流失问题进行分析，进而引入决策树算法，并对决策树算法的应用——客户流失预警模型进行了详尽的分析，包括模型的定义、模型建立和结果展现与解释等等。并探讨使用基于轻量级和面向方面的Spring框架和数据持久化 WEB 的系统环境下，应用SPRINT算法模型实现了一个“电信销售管理及客户流失预警”系统，该系统的将离网用户判断为在网的误判率占整体误判率的3．34％，优于传统SLIQ 算法模型35．713％的误判率，达到了准确预警电信客户流失的目的。关键词：客户关系管理客户流失预警决策树算法Spring框架数据持久化作者：蒋娜指导老师：吕岗 Researchesabout andSome ofTelecommunicationCRM Abstract ApplicationsKeyTechnologies Researchesabout andSome ApplicationsKey ofTelecommunicationCRM Technologies Abstract with reshuffle and the oftelecommunication being Along enterprisecompetition introducedinthe telecommunicationsservice progressively market，Chinas industry marchedtowardsamorefocustheircore this on competenciesdevelopmentphase．Under indomesticmarketasaneffectivemeansof background，CRM’S enhancing prevailing core telecommtmicationnew enterprise’scompetenceundoubtedlygives operatorshope． Thatis customer a