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关于酒店楼层服务中常见问题与对策的分析 —以深圳楚天大酒店为实例 摘要： 以在深圳楚天大酒店客房部实习为基础，打扫VD/OC房常出现的问题一一举例分析，其中就如何 做好住客房的细致服务 进行了重点分析,以及工程、洗衣等应注意的相关问题。文中的案例均为在实习期真实发生的事，因此提供的解决方案实际操作性较强，可能性也较大。 结合IHG集团的Winning Way (致胜与Room to be yourself (尽 炫 自我),反思如何不断提升自我，争做一名优秀的酒店人。 关键词：问题，对策 一 概述 刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿。但是理想和现实毕竟是有差别的。当正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我想象的那样简单，渐渐的激情熄灭了。 现代饭店，其经济收入主要来自客房、餐饮。其中客房收入约占酒店营业收入的50%-60%上，这也从侧面反映客房重要性。 。。。。 酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店的主要生活，是客人在酒店中逗留时间最长的地方。因此，客房是否清洁卫生，装饰布置是否美观宜人，设备与用具是否齐全，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到，对客人都有着直接的影响。常见房态：VD脏房；OOO维修房；HU自用房； SO外宿；NB无行李；VC 干净房；OD 住人房（脏房）；OC住人房（干净）。 。。。。 二、关于酒店楼层的房间服务与案例实践 1、对VD房，更换所有床上用品，客人用过的巾类、开封的洗漱用品。 常见问题①：撤床单被套 时将摇控器、闹钟裹入其中并扔进脏布草，最后发现时一般是在洗衣房经过沐浴的了。 常见问题②：房间内常会遗留客人的物品，如钱包、项链、手机、充电器等，在 抹尘时从上到下，以环形顺序进行，以防查漏。 案例 一 书桌中的LV钱包 案例实践：该客人称自己将钱包遗留在房间的书桌中，大副通知服务员到该房间去找，确如那位客人所说，发现了一个LV钱 包，其中的港币、美金、新加坡币，折合人民币5万元。 后记：对我们从事的行业，我们应有严格的从业素质与职业道德 无论客人的东西有多么诱人，我们也只能做好我们的本职工作，切不可一时心生贪念，犯下大错。 2、对OD（Ouccupy dirty，住客房） 细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微，关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时发现并满足宾客的潜在要求，达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、社会效益双赢的目标。如何做好客房的细致服呢？ 首先．了解客人兴趣爱好。眼观六路，洞察客人兴趣。客人的兴趣爱好多种多样，服务员善于发现，才能做好针对性的服务。例如服务员在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒，可见该房间的客人有喝红酒的习惯，那么，服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架，客人再次入住时就可以预先放置这些用品。同时，耳听八方，捕捉客人爱好。例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时，在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时，适当加入客人喜爱的品种。若酒店平时无法提供该类水果或酒水饮料，也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉上他爱的水果或酒水饮料。 其次，尊重客人的生活习惯。客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体，而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。首先，根据客人意愿调整客用品的配置。客房客用品配备有一定的数量标准，但根据客人需要可以增减。如果住客是一位穆斯林信徒，应及时撤出房间酒水；如果客人在房间办公或有写信的习惯，应主动增加信纸、信封；如果客人常泡某种茶，服务员在每次补充茶包时，应适当增加此种茶包的配备量等。第二，根据客人要求安排清扫时间。每位客人作息时间不一，清扫客房时一定要根据客人的需求，事先征求客人的意见。如果客人有午睡的习惯，每天都应在中午前优先整理好该房间，同时开好夜床，以便客人午休。根据客人情况调整服务规范。服务规范是根据客人共性需求制订出来的，但遇到具体客人时还是要变通。例如客房部员工要养成敲门进房的习惯，一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否还要按规范去敲门，答案是肯定的，也必须敲门，但可以减少敲门次数。按规范服务员把客人引领进房时，应向客人介绍客房的设备设施，如果是常客就可以不用介绍。 最后，做好服务的延伸。服务要恰到好处，延伸是对服务员服务水平的一个 考量。服务员可以通过客史档案、住店登记、客人言谈举止、行李物品等方面来确认客人的身份、喜好及潜在需求，通过主动服务及服务延伸，提高客人的满意度。 案例二 浴袍中的钱 案例实践：某日，洗衣房同事在一浴袍中发现5000元现金，后经