浅析提高饭店服务质量的策略.doc

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 浅析提高饭店服务质量的策略 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011- 1 学生姓名 龙 依 学 号 01 指导教师 尚 晓 丽 完成日期 2014 年 5 月 17 日  摘 要 随着服务业在社会经济中的地位与日俱增，服务质量在国际管理学科中已成为一个较热门的研究课题。酒店使命就是提供优质服务、满足客人需求。如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。Abstract As the service industry is growing in the social and economic status, quality of service in international management discipline has become a hot research topic. Hotel mission is to provide quality services and meet guests needs. How to improve the quality of hotel services, an edge in the market competition, is the basic pursuit of hotel managers. At first, this paper based on the importance of hotel service quality in the hotel introduction, again from the hotel management service consciousness weak, the hotel sector between the power and responsibility divided not clear, lack of hotel service training mechanism, service supervision system is not perfect and so on several aspects, analyzes the current situation of the service quality of hotel, finally respectively from optimization service system, strengthening the service of the hotel training system, improve the system of hotel service quality supervision, puts forward the policy Suggestions of improving the quality of the hotel catering service。 Keywords: Hotel service quality; Problem; strategy 目 录 摘 要 i 引 言 1 一、饭店服务质量存在问题分析 1 （一）管理层服务意识薄弱 1 （二）饭店部门间的权责划分不明确 2 （三）饭店服务缺乏培训机制 2 （四）饭店服务监督体制不完善 3 二、提高饭店服务质量的策略 3 （一）优化饭店的服务体系，形成服务链 3 （二）强化饭店服务培训制度 4 （三）完善饭店服务质量监督制度 4 结 语 6 参考文献 7 致 谢 8  引 言 饭店餐饮竞争力的强弱很大程度上归结为饭店餐饮的产品核心——服务质量，但现在酒店餐饮业，追求的大多都是外表的金碧辉煌，虽然在服务质量上有所要求，但都数不够重视，因此随着服务业在社会经济中的地位与日俱增，服务质量已成为一个很有研究价值的课题。也有越来越多的企业意识到了服务质量好坏对本企业的重要性。饭店餐饮业对服务质量的要求尤其高，饭店餐饮服务质量的概念，即饭店餐饮企业服务产品或服务都具有的、能满足餐饮企业内部管理和顾客需求的明确需要和潜在隐含需要能力的特征和特性的总和。 一、饭店服务质量存在问题分析 （一）管理层服务意识薄弱 管理层自身缺乏服务意识。例如，我在华雅酒实习中，