论海尔客户关系管理毕业论文.docVIP

论海尔客户关系管理 　 湖南交通职业技术学院 物流管理学院 　　　　 学生姓名：李蓉蓉 学 号：201113310237 专 业：物流管理 指导教师：耿军霞 完成日期： 目录 目录 2 摘要 2 前言 3 一、客户关系管理理论综述 4 （一）客户关系管理的来源 4 （二）客户关系管理的含义 5 （三) 客户关系管理系统CRM客户关系管理所要实现的功能 6 （四）客户关系管理系统CRM在国外的发展趋势 7 （五）客户关系管理系统CRM在国内的发展趋势 7 二、海尔集团和客户关系管理 8 （一）海尔的简介 8 （二) 海尔的客户 9 （三）海尔公司实施CRM客户关系管理系统的原因 9 三、海尔的客户关系管理 11 （一）客户关系管理系统实施方案 11 （二）海尔公司应用CRM客户管理系统的效果 12 （三) 海尔集团客户关系管理带给我们的启示 13 四、总结与展望 14 参考文献： 15 摘要 企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。海尔集团作为我国家电业的领导厂商有着丰富的成功经验，但是海尔客户关系管理业存在着不足。本文借助海尔客户关系管理的例子会对客户关系管理进行浅析，采用了定性和定量相结合的方式，使用统计、文献、比较、案例、归纳等多种研究方法，借助管理学中的相关理论对海尔集团客户关系管理发展的历史、现状、优缺点及未来完善方向作了系统探讨。首先交代研究的背景知识、研究目的、研究方法和研究内容。第二部分为理论阐述，着重介绍客户关系管理相关理论知识，为企业的客户关系管理找到理论依据。第三部分分析了海尔客户关系管理的现状，介绍了海尔集团及其客户关系管理概况，分析了特点和不足之处并给予提议。本文的研究结果对于海尔集团的客户管理具有指导作用，对于其它国内家电企业的客户关系管理具有一定的参考价值。 关键词：海尔集团 客户关系管理 前言 随着信息技术的发展，多数企业经营理念已经由以“产品为中心”转化为以“客户为中心” 客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。客户可以方便的了解到自己需要的相关信息，企业也可以根据便捷的平台了解客户需要。 随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义，带来了企业运营效率的全面提高。ＣＲＭ系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使得企业的运营效率大大提高。一套完整的ＣＲＭ系统在企业的资料配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网络、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源管理等部门,整合ＥＲＰ等系统。资源系统的整合，实现了信息共享，提高了业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力，使得企业的运作更为顺畅，资源配置更为有效。 （１）优化了企业的市场增值链 CRM的应用使原本“各自为战＂的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队：而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门,CRM成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源，为客户提供优质的服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，能够帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户。 （２）通过新的业务模式不断拓展市场空间 通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 总之，ＣＲＭ给企业带来INTENET时代生存和发展的管理体制和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，使企业顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 一、客户关系管理理论综述 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场