客服工作流程图.doc

工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通， 五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。 管理规定： 客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天； （2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来； （3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答； （4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。 客服部投诉处理管理制度 客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来； 6.报告：重大投诉，必须马上报告部门领导。 回访流程 ： 从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。 回访内容： 询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等； 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访完成。  客服工作流程图 客户来电 诉求咨询信息 客户信息管理工作 客户回访 客户档案整理 信息发布传递 接待服务工作 外部来访接待 问卷调查 信息鉴定分派 信息整理汇总 客服部 部门负责人 投 诉 咨 询 反馈结果报告 相关联系部门 协调督导 客户来电时间 客户所处地区 客户公司名称 能否解决？ 反馈的 问题 联系人及电话 信息反馈