浅析电子商务环境下的客户关系管理.docVIP

独创性声明 本人郑重声明：所呈交的是本人在的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。签名： 日期：年月日(保密的学位论文在解密后应遵守此协议) 学生签名： 日期 年 月 日 导师签名： 日期 年 月 日 目 录 摘 要 I Abstract II 一、绪 论 1 （一）研究背景及目的 1 （二）研究现状 1 （三）研究方法 2 二、电子商务环境下客户关系管理的基本理论 2 （一）客户关系管理的定义 2 （二）电子商务环境下客户关系管理的主要内容 3 （三）加强电子商务环境下客户关系管理的意义 4 三、电子商务环境下客户关系管理的方法探讨 4 （一）结合客户生命周期, 有效进行客户数据采集。 4 （二）提供个性化服务 5 （三）通过客户关怀提高客户满意度 6 （四）利用客户抱怨，分析客户流失的原因 6 （五）与客户建立多种沟通渠道 7 四、案例分析 8 五、电子商务下客户关系管理存在的问题和解决之策 10 （一）主要问题 10 （二）解决对策 11 结 语 13 致 谢 15 浅析电子商务环境下的客户关系管理 摘 要：随着互联网的普及以及近年来电子商务在国内的迅猛的发展，电子商务网站营销已成为了热门中的热门。而客户关系管理在电子商务营销中扮演着重要的角色，客户关系管理的好坏往往能直接决定企业进行电子商务活动的成败。本文通过分析多种客户关系管理策略在电子商务环境下产生的影响，指导企业选择合适的客户关系管理方式，并帮助其制定科学的、适应其营销模式的客户关系管理策略，以加强企业与客户之间的依存度，从而达到提高盈利的最终目的。 关键词：电子商务；客户关系管理；模式；策略； Analysis of Customer Relationship Management in the E-commerce Environment Abstract：With the popularity of the Internet and the rapid development of e-commerce in the country in recent years, the marketing of e-commerce websites has become the hottest hot-spot. Customer relationship management plays an important role in e-commerce marketing and that can substantially determine the enterprise e-commerce activities to be whether successful or not. By analyzing the impact of a variety of customer relationship management strategies in e-commerce environment, this paper tries to guide the enterprises to select an appropriate way to manage customer relationship, and to help them develop rational strategies which match their marketing models, so as to strengthen the interdependence between enterprises and customers and further to achieve the ultimate goal of improving profitability. Key words: e-commerce; customer relationship management; modes; strategies 一、绪 论Internet 在世界范围内的普及，电子商务正逐渐成为当下最热门的话题之一。电子商务已不仅仅是一个概念，而是正在掀起一阵热潮。这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着电子商务时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。传统的客户关系管理体系逐渐暴露其在电子商务环