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湖南交通职业技术学院汽车工程学院 学生毕业论文 学号 201112230337 设计(论文)题目： 服务顾问工作流程及重要性 作 者： 陈依郎 专 业： 汽车运用技术 班 级： 汽运1103班 实习单位： 湖南世茂汽车销售服务有限公司 校内指导老师： 张 薇 校外指导老师： 2013年 06 月 23 日 服务顾问工作流程 陈依郎 汽车工程学院汽运1103班 【摘要】 作为一名服务工作者，尤其是在汽车行业，那么我们就应该秉持一种服务宗旨：一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。 【关键词】“服务顾问”、“服务流程”、“ 客户”、“ 客户满意度” 1.引言 在4S店工作接触的进店车子有很多类型，有的是来店维修，有的是来店养等等，下面我就做保养的车子将服务流程整理一遍吧 2.主要流程 2.1客户预约 　　　客户预约可以分为主动预约和被动预约（预约基本上都是电话预约），所谓主动预约就是依据系统里的信息，针对即将需要来店做保养的客户致电对方提醒其应该在什么时间或里程数到店进行保养，同时记录下客户的需求信息，并邀约客户来店保养；被动预约这种情况的话则是相对较常见的，被动预约是客户主动打电话致4S店，预约时间点将进店保养，这一点主要的原因是每次客户来店保养之后，服务站的工作人员都有一个温馨提示，提示下次保养的时间及里程，并可以提前一天电话预约享受预约客户可以享受的免排队，免等候，以及优惠待遇。 2.2 预约的好处 预约的好处有很多，通常在接到电话预约的时候，工作人员都会向客户询问客户的要求以及需要处理的问题，那么这个时候服务顾问会根据顾客的要求结合车间的负载状况安排好预约时间以及维修技师。这样可以节约客户的时间，同时提高客户满意度。 2.3互动式接待 互动式接待是整个服务流程里最重要的一环，在这个过程中需要服务顾问会将车子从客户手中接过来，记录车子的行驶里程以及油量位置，接下来服务顾问会向客户要求提供保养手册并记录车辆相关信息以及客户相关信息。 互动式接待过程有一个很重要的环节，就像去医院看病一样，医生会询问你有哪里不舒服，都伴随有哪些症状，多久啦……服务顾问询问客户在这几点上是有些相同之处的。大致内容就是：您的车子有什么问题，这个问题出现多久啦，出现这个问题时有些什么样的状况等等一些，当涉及到一些比较少见的问题，客户又无法具体描述清楚时，这就需要服务顾问展现其优良的专业知识以及专业素养了。 图1-1 图1-2 2.4目录式报价 接车完之后就是开单（即委托书）了，所谓开单就是根据客户车子行驶里程数做保养应该必须更换的相关配件，然后向客户说明。（当然这个涉及到一个系统的运用，简单的介绍一下，现在的汽车行业大多使用的是卓越系统，卓越系统只要输入汽车的识别代码就能够弹出该车客户的基本信息，服务顾问在开单时只要改一下车辆里程数，输入客户反映的问题即可，保养所需的材料有一个套件，点击即可弹出保养所有的内容。） 工时和材料是分栏的，上面为工时，下面为材料，就像书本目录似的，所需材料价格清晰明了（详见图1-3），很容易让客户接受。当然，很多客户刚开始对服务顾问报出的价格不是很理解，做个简单的保养怎么会要如此高的价格。这就需要服务顾问和客户解释清楚，做保养的内容不仅仅就是更