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中文摘要
中国的证券行业经历了二十余年的艰难发展，已经成为我国国民经济的重
要支柱之一。随着证券市场的进一步发展与成熟，证券行业的竞争也日趋激烈，
各家证券公司清晰地认识到，客户服务管理的水平的高低，已经成为左右证券
公司发展的一个重要因素，客户服务的电子信息化及系统化则是证券行业发展
的方向。
本文结合我国证券行业的实际需求，从证券公司的内部运作、业务运转、
决策支持等方面着手，通过研究证券公司客户服务业务流程，以确定证券公司
客户服务系统框架，并由此来得到整个服务系统框架的功能需求、系统性能、
数据控制要求和技术需求等等。运用工业工程基本原理，开发、设计证券公司
客户服务管理模型和证券公司客户服务系统结构，并且统筹、规划、设计证券
公司客户服务系统的初步框架，进一步阐明证券公司客户服务系统的机制。本
“证券公司客户服务系统为国内证券公司最终解决内部管理、客户管理、业
务管理和决策支持等工作提供了科学的理论依据和安全有效的实施方法，有助
于加强我国证券公司的综合实力，这对于我国积极参与国际金融市场，特别是
国际证券市场竞争，具有积极的作用，相信其必将具有广阔的应用前景。
关键词：证券公司，客户服务系统，客户服务流程，C刚平台
ABSTRACT
mOrethan
InChinasecurities 20 Oftough
indust拶experienced years
hasbecomeoneofthe innational
development，and imponantpillars economy．With
the如nher and ofsecurities the in
developmentmaturity market’ competition
securities is fierce．Securities clearly
indust∥becomingincreasingly company
thatthelevelofcustomerserVice hasbecomean
代cognizc management important
factorsofsecurities andelectronicinfomationand
companydevelopment，
ofcuStomersen，iceisthe directionofthesecurities
syStematization deVelopment
indust叮．
ofsecurities China，and
withtheactualdemand indust口in
Combining aiming
atintemal andbusiness anddecision insecurities
workings operation support
in determine
thebusiness ofcustomerserviceorderto
companies，westudy process
t
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