医院质量管理 - 复制.pptxVIP

医疗质量管理遵义医学院附属医院 医务处余昌胤什么是质量： ISO9000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性。Crosby—— 质量是符合要求和规格 。Juran—— 质量就是适用性 (fitness for use)。质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力特性总和。 内部质量——符合技术指标、规格; 外部质量----衡量产品质量的重要指标。 顾客满意度 (customer satisfaction index)医疗质量：医疗单位为病人提供的医疗技术、医疗服务水平的高低以及其稳定性。 内部标准：符合法律法规和医疗技术规范 外部测量指标：满足病人的需求和病人满意度。6-西格玛（Sigma）质量管理西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。6- Sigma就是在100万个产品中，有3.4个不合格产品。全面质量管理68.26%? -6?? -5?? -4?? -3?? -2?? -1?的个体?? +1?? +2?? +3?? +4?? +5?? +6?95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体正态分布曲线更好地体会差别有多么巨大全面质量管理降低缺陷的机会3 б缺陷的成本：10-15%的销售额65432X5％ 10％15% 20% 25% 30%医疗质量 的 现状 6-7图 医院质量 它分为： 一、特异性医学服务，如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务； 二、非特异性医学服务，如营养卫生、心理、生活服务等。 三、领导决策质量、人员质量、教学质量、科研质量和社会服务质量。 医院质量管理 (Hospital Quality Management)：是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。 质量的内容 结构 过程 结果 硬件 技术 临床结局 医院机构 效益 生活质量 员工 安全 死亡率 时间 不良事件 以病人为中心的服务过程 满意度 反应性 适合的文化氛围结构是静态的、费用多，但对结果影响不大。过程是动态的、费用低，对结果有直接影响（我们在质量管理过程中，忽略了对流程的改造，同样对安全的管理也犯了同样的错。）关注过程和结果. 任何提高医院的医疗质量。 ----结合EFQM/KTQ/SQC等评价体系谈点自己对质量管理的感悟。1、领导重视：制定质量目标：宣传质量意识，制定和推行质量考核指标。鼓励创造和革新，改变医院结构、寻找学习机会。树立和实施系统管理以及流程管理。加强信息系统建立与管理，通过系统提高质量。接受、倾听并关注员工对质量的认识和改进建议。标杆学习，提高医院绩效，激励好的行为；与其它医院甚至其它行业的优秀企业比较，寻找提高医院质量的方法。反馈和学习：对阶段性质量问题有回顾分析，找出差距，寻找提高的办法。参与激励、协调医院内部的合作。2、员工培训（建立质量保证系统）树立质量意识，形成医院质量文化。--思想变，行动才变。推行医院质量目标：通过培训，使职工了解医院的目标，参与质量实施等。分解质量标准：将目标分解，细化为可落实标准培训质量标准：通过培训，让执行者掌握标准。培训内容：包括法律法规的理解、知晓率以及执行力度；核心制度落实；诊疗护理常规和规范的执行，血液管理和院内感染控制措施；信息安全、消毒、病房设施安全、火灾防范、仪器安全、危险物品安全如放射安全、危险药品安全如毒麻药品安全等。第一时间做好，就把正确的事情作对，消除错误。如诊断是否明确，药品使用是否有指证，是否在病人入院时就开始防止发生错误。预防质量问题而不是检验质量问题。3、以病人为中心：理解病人所关心的价值，了解患方所关心的问题。分析患方价值的价值链，去除对病人价值无意义的环节和流程。理解病人的感受，如可接近性；可交流性；透明性；对病人的需要做出预应性反应。公正、礼貌和理解对待病人。不断提高医疗技术，满足病人的各种需要。提高服务质量，和病人建立友好关系。培养病人的忠诚度。积极处理投诉，并对投诉有正确认识。在医院推行医疗安全文化，减少对病人伤害。定期调查病人满意度，查找和改进影响病人满意度的因素。4·全员参与 医院全体员工是医院的主体，医院必须通过全体员工的充分参与，才能提高医院质量。调整人力资源计划，使之与质量策略和战略、关键过程框架和医院结构一致。在所有的员工队伍间宣传和保证公平，包括平等机会的策略、战略和计划。对质量岗位描述，各负其责，分工合作。 成立质量小组，通过问题根源分析，提高职工参加质量管理的水平。制定和员工