酒店管理培训 酒店运营绩效和服务品质(叶予舜).pdfVIP

酒店运营绩效和服务品质 酒店经营研讨会 如何提升酒店营运绩效及服务质量 • 服务是什么 • 二十一世纪服务危机及解救之道 • 何为服务质量 • 以顾客为导向的营销观念 • 酒店业未来发展趋势与服务 • 五星级服务质量订定之规划及执行方法 • 如何设计部门MOR提升绩效及生产力 • 从人力资源看如何提升管理单位绩效 如何为服务下一个定义 • 服务的迷思：- 服务别人是一种仆人的工作 - 服务业是次等工作，为 了钱没办法，才去做 • 服务的定义就是 • （普通人把普通的事情，做得非常不普通。） 服务为人称颂酒店强调的重点 • 和顾客打交道的人员都是和气近人的。 • 只要员工站在顾客立场着想，并尊重顾客，就可以得到顾客的高 度推崇。 • 领导者给与员工激励/支持及以身作则 • 以取悦顾客换来忠诚度及重复的生意 • 慎选及尊重一线员工和高级主管一样 • 服务客人的工作及服务“服务客人”的人 • 正直诚实和公平的对待顾客以使顾客有安全感 服务危机及原因 • 管制解除：竞争剧烈，顾客抱怨激增。 • 短视的经营观点：服务的投资最不易立即见效，因此经费常被删 减。 • 科技变革：世界变得更高科技，人们也更加越渴望人际间的接触。 • 供需不平衡：服务需求增加的速度超过企业所能供应的速度，因 而伤害顾客服务。 • 顾客期待日益增高：顾客越来越精明，对服务的期望也日益提高。 经理人员不能具体实践原因 • 不了解此危机产生的根源 • 衡量服务与顾客满意的指标，容易造成误导 • 未能真正了解何谓顾客服务 服务的新定义 • 营销大师利瓦伊特：每一种产品有四种化身 一般性=根本性、实质性的东西。 期望性=对一般性产品添加顾客期望的所有传统 服务 增大性=添加顾客并未期待的利益。 潜在性=增加价值，吸引并留住顾客。 • 顾客服务：使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价 值的各种特色、行为和信息。 服务是二十一世纪终极的武器 • 顾客服务对酒店的好处。 节流=杰出服务所节省的最大成本，就是 挽回老顾客要投入的成本。争取一位新 顾客所投入的营销成本为留住老顾客之 三到五倍。 开源=杰出服务可制造良好的口碑，提高 获利与扩大市场占有率。 服务策略为一切的基础 策略的订定要求必须明确，才能创造出优异的服务 • • 客户区域 探求顾客的期望 设定顾客的期望 • A. 以顾客的期望加以 A. 焦点放在最重要的 A.酒店要能独具特色， • 区隔。 顾客身上。 有别于其它竞争者。 • B. 决定哪些顾客需要 B. 找出酒店与顾客间 • 低接触服务，哪些 对服务定义之差距。 B. 酒店要引导顾 客对 • 要高接触服务。 C. 利用重质胜于重量 服务的期望，使其稍 • C. 在不违背顾客满足 的研究方法，找出 低于酒店所能提供的 • 的情况下提高生产 顾客真正之期望。 服务水平，并能维系 • 力。 住顾客。 服务应从领导者由言辞到行动开始 • 杰出服务领导者化策略为行动，而不是口号。 • 杰出服务领导者会创造酒店文化以配合服务。 • 杰出服务领导者投资金钱及心血以配合服务。 计设服务