某花园酒店优质服务手册.docVIP

目 录 优质服务系列教材之Ⅰ“如何满足顾客需求”……….1 1、优质服务的基本概念………………………………...2 2、提供优质服务的步骤Ⅰ……………………………..6 3、提供优质服务的步骤Ⅱ……………………………..8 4、提供优质服务的步骤Ⅲ……………………………….17 5、提供优质服务的步骤Ⅳ……………………………..24 优质服务系列教材之Ⅱ“如何平息顾客不满”……….32 1、为什么平息顾客的不满很重要…………………….33 2、顾客为什么会不满………………………………….34 3、避免顾客不满你能做的事情………………………..37 4、你如何平息顾客的不满……………………………..43 5、创造一个让顾客满意的环境………………………..50 6、回顾：我们学到了些什么内容……………………..52 优质服务系列教材之Ⅰ 如何满足顾客需求 优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性是指提供产品和服务的方法和程序，个人特性在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 海景的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。 服务品牌：情满海景 我们从一次又一次的与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为海景品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义成“情满海景”。情满海景，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。 服务的四种类型 冷淡型： 服务特点：程序面和个人面都较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你 生产型： 服务特点：程序面很强，个人面较弱 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做 优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1、规范 2、及时 3、高效率 4、统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 服务失败的表现： 精神沮丧，容易生气； 宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道； 喜欢以自我为中心、焦点； 办事拖拉； 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 办事按部就班； 让顾客知道酒店永远是对的。 为什么要提供优质服务？ 服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 竞争越来越激烈，手段越来越多； 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 优质服务才能创造经济效益。 具备向顾客提供卓越的优质服务和条件 态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作； 能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速； 把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直； 不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私； 能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好； 完成优质服务的步骤 Ⅰ、当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段 Ⅱ、当你识别出客人需求时你就进入第二阶段 Ⅲ、当你满足了客人的需求时你就进入了第三阶段 Ⅳ、当客人成为你的回头客时，你就成功了 提供优质服务的步骤 4——1步骤（一）： 对顾客显示积极热情的态度 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的海景精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者。企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务,在优质服务的第一步中，它就体现在对顾客积极热情的态度上，具体有以下表现； 4—1—1积极热情态度的表现 1、热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样； 2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度； 3、在工作中，提供服